接客業の全知識をまとめて知りたい方向け。
当記事では、接客業における知識や販売に活かせる実践編まで、基礎から応用まで全てまとめました。限りなく網羅的にまとめましたので、これから接客業を始める初心者の人やすでに接客業をしていてさらに頑張りたい人は是非ご覧ください。
✔︎ 本記事の信憑性
この記事を書いている僕は、接客業歴が約10年です。従業員が2,000人ほどの大手販売店に勤め、個人売り上げは常にトップクラスでした。
実際にお客様に接してきた経験と実体験に基づいたノウハウをもとに解説するので、じっくりとご覧いただけますと幸いです。
接客業の基礎編
まずは、接客業における基礎編を見ていきましょう。
接客業の基礎知識
✔︎ 接客業とは？
そもそも接客業とは、お客様と直に接し商品やサービスを提供するためにおもてなしすることです。
接客業の主な種類は以下のとおり。
- 販売
- 飲食店
- 宿泊業
- アミューズメント施設
- 専門職
接客業といっても幅が広いですね。これから接客業をしたいという方は、種類によって仕事内容も全く異なるので、業種までしっかり見ておくといいかと。
詳しい内容はこちらの記事で解説してます。
接客業のアルバイトを見たい方はこちらをどうぞ。
✔︎ 接客とサービスの違い
接客は先ほども解説したとおり、直接お客様と会話を通してサービスを提供するもので、サービスは手段が幅広く、お客様に価値を提供することですね。
つまり、接客はサーブスの中の1種とも言えるかと。
さらに詳しい解説は、こちらの記事をどうぞ。
✔︎ 対応と応対の違い
接客の『対応』と『応対』の違いは、対象ですね。
- 対応の対象：【状況】に対して行動すること
- 応対の対象：【お客様】に対して受け答えすること
対象が人であるかどうかで区別するとわかりやすいかと。
詳しく知りたい方はこちらを参考にどうぞ。
接客業の実践【基礎編】
次に、接客・販売で使える実践の基礎を見ていきましょう。
まずは、接客におけるマナーを押さえておきましょう。
もしお客様に失礼があれば、売れる商品も売れませんし、最悪の場合二度とお店に足を運んでくれないことにもつながりますからね。
とはいえ、マナーの本質を肝に銘じておけば基本的には、問題なしかと。
接客マナーの本質とは、お客様に対して『敬意』と『感謝』の気持ちを持つことです。常にこの気持ちを保ちつつ接客業務に取り組むといいかと。
詳しい内容はこちらで解説しています。
マナーの延長として、接客において次の事項は最低限できるようにしておくと良いかと。
- 挨拶
- 笑顔
- 距離感
順番に見ていきましょう。
✔︎ 挨拶（接客7大用語）
接客業において挨拶は基本ですね。挨拶はお客様に自分の気持ちを伝えるものです。
挨拶ひとつでお客様に与える印象に大きく影響するので、しっかりとした挨拶をしましょう。
挨拶の基本をまとめると以下のとおり。
- 相手よりも先に挨拶する
- 笑顔で挨拶する
- 聞こえる声でハキハキと挨拶する
- アイコンタクトしてから挨拶する
- 立ち止まって挨拶する
詳しくはこちらを参考にしてみてください。
また、接客業でよく使われる挨拶として『接客7大用語』は必ず覚えておきましょう。
というのも、普段の接客の場面でよく使うからです。
- いらっしゃいませ
- かしこまりました
- ありがとうございました
- 少々お待ちください
- お待たせいたしました
- 恐れ入ります
- 申し訳ございません
詳しくはこちらをどうぞ。
✔︎ 笑顔
接客時には笑顔が大事ですね。というのも、笑顔で接客することで良い効果が期待できるからです。
例えば、お客様に安心感を与えたり、話しやすくなったり、能力があるとみられたりする効果が期待できるかと。
詳しい内容は、こちらの記事をどうぞ。
✔︎ 距離感
お客様との距離感を大切にしましょう。
なぜなら、人間にはパーソナルスペースの配慮が必要だからです。
パーソナルスペースに配慮せずに、ズカズカ接客してしまうとお客様に不快な思いをさせている可能性があるので気をつけましょう。
詳しくは以下の記事をどうぞ。
また、距離感が重要になるアプローチが苦手という人はこちらの記事をどうぞ。
さらに、アプローチの際にお客様になんて声をかければいいか分からない方はこちらの記事を参考にしてみてください。
接客業を学ぶ【基礎編】
接客を学ぶためには、知識を身につけ実際に試してみることが大事かと。
というのも、知識だけを身につけても使わなければ忘れてしまい身につかないからです。
なので、ぜひ得た知識は実践してみてくださいね。
また、接客を学ぶ方法の一つとして、上手い人の接客をまねることも効果的ですね。
まねることで、初心者の方誰でも簡単に学ぶことができますからね。
例えば、接客が上手い人には特徴がありますね。
- お客様に信頼される人
- 聞き上手な人
- お客様に合わせることができる人
- 観察力が高い人
- 無理に売ろうとしない人
上記の上手い人の特徴を意識しつつ、まねてみると効率的に学べるかと。
接客が上手い人の特徴を詳しく見たい方は、こちらをどうぞ。
また、今からでも使える接客スキルを知りたい方はこちらを参考にどうぞ。
接客業の応用編
接客業の実践【応用編】
接客業の基礎をしっかり身につけて、さらに応用編も身につけることができれば、売り上げアップも期待できるかと思います。
接客業の応用編の概要は以下のとおり。
- 観察力
- 話し方
- 心理学
順番に見ていきましょう。
✔︎ 観察力
接客する上で、お客さまを観察することは重要です。
というのも、できる限りお客様の情報を集めることで、お客様の好みに合わせて接客できるようになるからです。
お客様が気持ちよく買い物できるような接客ができれば、自ずと売上げもついてくるかと。
詳しい内容はこちらをどうぞ。
✔︎ 話し方
お客様との会話が弾む話し方のコツは以下のとおりです。
- 聞きやすい大きさ・トーンで話す
- 話すスピードを合わせる
- 誰でもわかる言葉を選ぶ
- 笑顔で、アイコンタクトしながら話す
- 話し上手は聞き上手
普段の話し方ではなく、接客時には話し方まで意識すると良いかと。
お客様と会話が弾めば、接客もスムーズにいきますからね。
詳しく知りたい方はこちらをどうぞ。
✔︎ 心理学
心理学を応用することで、接客でも効果的に使えますね。
というのも、お客様の心が読めることで、効果的な接客ができるようになるからです。
例えば、『松竹梅の法則』は有名かと。3種類の価格帯の商品があるとすると、真ん中の価格を選ぶ確率が高くなる法則ですね。
このように、お客様の心理状況をとむことができれば、うまく接客を進めることもできるようになるかと。
さらに詳しい内容はこちらをどうぞ。
接客業に疲れた時の対処法
接客業をしていると疲れてしまうこともあるかと･･･。そういった時のために対処法を見ていきましょう。
✔︎ イライラしない方法
たくさんの人と接する機会がある接客業ですが、時にはイライラしてしまうこともありますよね。
とはいえ、イライラしてしょうがないので、できればイライラしないで済んだほうが自分のためにもお客様のためにも良いかと思います。
イライラしない方法は以下のとおり。
- お客様の気持ちを推測・分析に徹する
- お客様の人柄を割り切る
- 面倒くさそうなお客様をできるだけ避ける
詳しくは、こちらの記事をどうぞ。
また、すでにストレスが溜まっている方は、こちらの記事をどうぞ。
まとめ
以上で、接客業の完全ガイドマップの解説でした。
接客業は、数多くのお客様に接する機会があり、それぞれのお客様に対してそれぞれの接客内容があるかと思います。
常に新しい出会いがあることも接客業のいいとこだと個人的には思いますね。なので、本当に奥深い仕事ですし、やりがいがありますね。
是非、少しでも良い接客ができるように、取り組んでみてください！
良い接客を！
おわり。
