接客でお客様との会話が弾む『話し方』のコツを知りたい方へ。
接客業をしているけど、話すのが苦手でお客様との会話がうまくできない。
あと、接客で使える具体例とかあれば、ついでに知りたい。
と考えていませんか？
本記事では、下記の内容を解説します。
- 接客で会話が弾む話し方のコツ
- 接客で使える話し方の具体例
この記事を書いている私は、接客業歴が約10年です。
従業員2,000人ほどの大手販売店に勤め、個人売上は常にトップクラスでした。
その経験とノウハウをもとに解説するので、信頼性の担保につながると思います。
接客で会話が弾む話し方のコツ
接客でお客様との会話が弾む話し方のコツを5つに分けて解説します。
話し方のコツの概要は、以下のとおり。
- 聞きやすい大きさ・トーンで話す
- 話すスピードを合わせる
- 誰でもわかる言葉を選ぶ
- 笑顔で、アイコンタクトしながら話す
- 話し上手は聞き上手【重要】
順番に見ていきましょう。
聞きやすい大きさ・トーンで話す
接客における基本中の基本ですが、お客様に聞きやすい声で話しましょう。
なぜなら、どんなにいい話しの内容でも、聞こえなければ意味がないからです。
また、お客様が聞き返す手間をかけるとか、聞こえづらいとストレスを与えてしまいますね・・・。
具体的には、声の大きさとトーンを意識するといいでしょう。
声の大きさ
声の大きさは、普段の1.5倍ほど意識するといいかと。
もちろんあくまでも目安ですが、普段とは違って話す距離は遠くなるし、店内にはBGMや周りの話し声、作業の音など雑音が多いからです。
なので、普段の声の大きさでは聞こえづらい可能性か高いので、目安として1.5倍ほどで話すといいかと。
声のトーン
声のトーンは、“ドレミファソラシド”の「ファ」や「ソ」の音のトーンを目安にするといいでしょう。
というのも、「ファ」や「ソ」の高さは聞きやすいと言われているからです。
また、声のトーンが高めだと、『元気』『明るい』『若い』などの印象を与えることができるので、接客でも有効ですね。
話すスピードを合わせる
話すスピードはお客様に合わせるといいでしょう。
というのも、お客様によって、聞きやすい話すスピードは異なるからです。
例えば、おしとやかな年配の女性に対しては、ゆっくりとした話し方がいいですし、キビキビした男性の社長に対しては早めに話した方がいいでしょう。
年配の女性に早口で話せば、聞き取れない可能性もありますし、男性社長にゆっくり話せばイライラしてストレスを与えてしまいますね・・・。
なので、話すスピードをお客様に合わせて変えることが重要です。
✔︎ 補足：お客様に合わせる『ミラーリング効果』
お客様を真似ることで、好感を持たせるテクニックです。
先ほどの、話すスピードをお客様に合わせたり、声のトーンや仕草などを真似ることで、好感を持たれやすくなりますね。
というのも、「真似る」行為は相手に好意を表すからです。
>> ミラーリング効果を含む『心理学』を使った接客スキルを詳しく知りたい方は、
【悪用厳禁】接客で使える心理学スキルを具体的に解説【売上アップ】をどうぞ。
誰でもわかる言葉を選ぶ
誰でもわかる言葉を選んで、話すことが大事です。
というのも、無意識に“専門用語”や“業界用語”を使ってしまいがちだからです。
普段、スタッフ同士やメーカーの方と話すときに、専門用語や業界用語をたくさん使っていると思います。
とはいえ、自分にとってはわかって当たり前の言葉ですが、お客様にとっては聞き慣れない言葉であったり、難しいと感じる言葉であるケースがありますね。
話している途中で、わからない言葉が出ると内容自体がわからなくなったり、わからない言葉が気になって、そのあとの話を集中して聞けないことがあります。
なので、素人であるお客様にもわかるような言葉を選んで、話すといいでしょう。
✔︎ 補足：略語はあまり使わない
丁寧な印象を与えたい場合は、略語は控えましょう。
例えば、よく使いがちな略語は以下のとおり。
普段略語で短く使っている言葉を、略さずに話すことで丁寧な印象を与えることができますね。
笑顔で、アイコンタクトしながら話す
話すときは、笑顔で話したり、アイコンタクトしながら話すことが大事です。
笑顔で話す
笑顔で話すことで、お客様を安心させる効果がありますね。
笑顔で楽しそうに話すことで、お客様もよく話を聞いてくれます。
>> 接客で使える笑顔について詳しく知りたい方は、
接客で使える素敵な笑顔の作り方と効果【トレーニング方法も紹介】をどうぞ。
アイコンタクトしながら話す
適度にアイコンタクトしながら話すといいでしょう。
というのも、目を合わせることで信頼性や説得力が増すからです。
もし、目を合わせないまま話すと、お客様からして本当に信頼できる話なのか不安に思いますね。
また、伝えたいという意思を感じられないので、話をよく聞いてくれません。
なので、アイコンタクトしながら話すことは大事です。
>> アイコンタクトについて詳しく知りたい方は
【苦手な方 必見】接客におけるアイコンタクトのやり方と重要性をどうぞ。
話し上手は聞き上手【重要】
“話す上手は聞き上手”ということわざがあるように、話し方が上手な販売員は聞くのが上手ですね。
というのも、売れる販売員はお客様にたくさん話させるような聞き上手な特徴があるからです。
お客様がメインで話してもらうことで、ニーズを確かめることができ、適切な接客につなげられます。
また、「人は話したい」という欲求を持っているので、話を上手に聞くことで、印象が良くなりますね。
✔︎ 話を上手に聞くコツ
話を聞くときは、笑顔やアイコンタクトをしながら聞くのが基本です。
また、相槌など適切にリアクションをとると、相手は話を聞いてくれていると感じて、好印象を与えられます。
>> 関連記事：接客・販売が上手い人の5つの特徴【上手くなる方法を無料で公開】
接客で使える『話し方』の具体例
クッション言葉を使う
接客業では、基本的にはお客様の要望を聞き入れたいところですが、内容によってはこちらからお願いしたり、お断りする場面はあります。
そういったときに便利なのが『クッション言葉』ですね。
クッション言葉は、きつくなりがちな言葉の衝撃を和らげてくれます。
お客様の機嫌を損ねないように、思いやりや配慮の姿勢を見せるためにクッション言葉は身につけておくといいでしょう。
クッション言葉の具体例は以下のとおり。
✔︎ お願いするとき
✔︎ 断るとき
✔︎ ものをたずねるとき
理由を含めて話す
お礼やお詫びの際は特に、理由を含めて話すといいでしょう。
というのも、理由をつけるだけで、より気持ちが伝わるからです。
例えば、「ありがとうございました」よりも「本日はご来店いただきまして、ありがとうございました」といった方が感謝の気持ちが伝わりますね。
また、「申し訳ございません」よりも「ご迷惑おかけしまして、申し訳ございません」の方が謝罪の気持ちが伝わります。
理由をつけることで、何に対して話しているのかが明確になるので、より伝わりますね。
否定表現はNG
接客中に否定表現は、できる限り使わないようにしましょう。
なぜなら、否定表現は肯定表現と比べ、印象が悪くなるからです。
✔︎ 否定表現の例
お客様「〇〇の商品は、ありますか？」
販売員「申し訳ございません、取り扱いありません」
✔︎ 肯定表現の例
お客様「〇〇の商品は、ありますか？」
販売員「申し訳ございません、類似商品の〇〇であればご用意できるのですが？」
上記のように、「ありません」と否定して終わらしてしまうと印象はあまり良くないですね。
もしできなくても言葉を濁して断ることで、悪い印象を与えないことができますね。
また、「ありません」と否定しただけだと、そこで接客が終わってしまいますが、「類似商品の〇〇ならある」と新たな提案をできれば、お客様によっては接客が続かせることができますね。
体験談は聞いてもらいやすい
体験談やエピソードが含まれた、話は聞いてもらいやすいです。
というのも、ストーリー調の話は、自分ごとの様に感じて、興味を持つからです。
なので、商品の説明などの時も、体験談を入れたりすると、お客様に聞いてもらいやすくなるかと。
例えば、「定番でどんな服にも合わせやすいバッグですよ」よりも「私も購入しましたが、支度する時間がないときは、とりあえずこのバックを選ぶくらい、どんな服にでも合わせやすいですよ」といった方が、共感を与えられますね。
なので、お客様に興味を持ってもらうように話すためには、体験談やエピソードを入れると効果的です。
以上で、接客でお客様との会話が弾む『話し方』のコツの解説でした。
話し方は、小さい頃からの形やクセが染み付いているものです。
ただ、接客業では普段から使っている『話し方』では不十分なこともあるかと。
なので、この機会にお客様にとって心地よくわかりやすい話し方ができるよう、見直してみるといいでしょう。
接客業の全知識をまとめて知りたい方はこちらの記事を参考にどうぞ。
ぜひ、話し方を改善しいい接客ライフを！
おわり。
