本サイトではアフィリエイト広告を利用しています

接客の『対応』と『応対』の違いとは?【以外と知らない基礎知識】

接客の『対応』と『応対』の違いとは?【以外と知らない基礎知識】 接客

接客の『応対』と『対応』の違いについて知りたい方へ。

 

接客をするけど、なんか『応対』と『対応』の違いについて、ちゃんとわかっていない。

あと、応対や対応のポイントがあれば、ついでに知りたい。

 

と考えていませんか?

 

本記事では、下記の内容を解説します。

・接客の『対応』と『応対』の違い
・接客の『対応』と『応対』のポイント

 

この記事を書いている私は、接客歴が約10年です。
従業員2,000人ほどの大手販売店に勤め、販売成績はトップクラスの実績でした。

その経験とノウハウをもとに解説するので、信頼性の担保につながると思います。

 

接客の『対応』と『応対』の違いとは

接客の『対応』と『応対』の違いとは

『対応』と『応対』は、文字が前後しているだけで、同じ意味でとらえている方が多いかと。

ただし、接客の意味で使われる『対応』と『応対』は全く異なります。
しっかりと理解した上で、意識した接客ができると、売り上げに影響すると言っても過言ではないでしょう。

それでは、さっそく『対応』と『応対』の違いを解説していきますね。

 

接客の『対応』と『応対』の違い

接客の『対応』と『応対』の違いは、対する【対象】が違います。

・対応の対象:【状況】に対して行動すること
・応対の対象:【お客様】に対して受け答えすること

 

対象が人であるかどうかがで区別するとわかりやすいかと。

 

『対応』は、状況や問題に対して行動すること

『対応』は、状況や問題に対して行動することです。
例えば、お会計を行いことや電話に対応すること、クレームの問題に対応することなどです。
お客様の要求に応えるために、処置や対策を行います。

 

『応対』は、お客様に対して受け答えすること

『応対』は、お客様に対して受け答えすることです。
お客様とコミュニケーションをとることが応対で、対応のように何か状況や問題を解決することではありません。

 

接客力の差は『応対』よさで決まる

接客では、『応対』の良さで差がつきます。

というのも、対応はできてあたりまえのことで、応対が販売員ごとの接客スキルが出るからです。

 

例えば、対応はレジにお客様が並んだら、お会計に対応するように、基本的にマニュアルに沿った作業をこなせばOKです。

一方、応対はお客様とのコニュニケーションを通して、気持ちに寄り添うことが重要になり、マニュアルにはない感情に応対しないといけないですね。

ただ、接客業は応対の良さ、気持ちのいい接客ができてこそ、お客様の満足度が上がり売り上げにもつながりますね。

もちろん、接客の基本である対応は大事ですが、差が出るのは応対のよさです。

 

接客の『対応』と『応対』のポイント

接客の『対応』と『応対』のポイント

接客の『対応』のポイント

『対応』のポイントは、マニュアルをしっかり身につけることです。

マニュアルがあれば、お客様への対応を、ほぼ問題なく行うができるからです。

例えば、接客の基本である挨拶や業務の遂行(会計の仕方や契約の仕方、クレーム対応、電話対応など)は、基本的にマニュアルに沿って行うことができますね。

 

挨拶「接客7大用語」

接客業でよく使われる挨拶を7つまとめたものを「接客7大用語」と言います。

・いらっしゃませ
・かしこまりました
・ありがとうございました
・少々お待ちくださいませ
・お待たせいたしました
・恐れ入ります
・申し訳ございません

実際の接客の現場でよく使われるのもなので、すべて覚えてスムーズに言えるようにしておきましょう。

 

>>挨拶や接客7大用語について詳しく知りたい方は、以下の記事をどうぞ。

『接客7大用語』は使えて当たりまえ【言葉の意味、覚え方、お辞儀】
『接客7大用語』を現場でしっかり使えるようになりたい方へ。 接客業の仕事をこれから始める、もしくは始めたばかりだけど、接客7大用語がちゃんと使えていない。 あと、お辞儀のやり方とかあれば、ついでに知りたい。 と考えていませんか? 本記事では...

 

お会計のやり方

お会計は、お金を扱うところなので、より対応を失敗できないですが、マニュアルで十分に行うことができます。

会計業務は、流れがある程度決まっていることが多いからです。

正確性や効率性が求められる会計業務は、マニュアル化されていた方がいいかと。

 

>>会計のやり方を詳しく知りたい方は、以下の記事をどうぞ。

レジの接客のやり方を徹底解説【言葉・会計の仕方など完璧ですか?】
レジでの接客のやり方について知りたい方へ。 レジでの接客がうまくできていない、またこれからレジの仕事をしようと考えているけど、接客のやり方とかちゃんとわからない。 あと、接客でのレジ業務のコツなどがあれば、ついでに知りたい。 考えていません...

 

クレーム対応

クレーム対応は、イレギュラーな対応に感じるかと思いますが、基本的なマニュアルは存在します。

なぜなら、クレームの内容や大きさは異なるものの、解決するための対応方法は同じだからです。

基本的な対応策は以下のとおりです。

手順①:クレーム発生後できるだけ早く対応
手順②:謝罪する【迷惑をかけた部分謝罪】
手順③:お客様の話を聞く
手順④:対応策を提案する
手順⑤:クレーム処理完了まで確認

 

>>クレーム対応について詳しく知りたい方は、以下の記事をどうぞ。

【簡単シンプル】接客業のクレーム対応の方法とは【怖がる必要なし】
接客業のクレーム対応の方法が知りたい方へ。 接客業をしているけど、クレーム対応って難しいし、ちゃんと対応できていない。 あと、クレーム対応をスムーズに解決できるコツなどがあれば、ついでに知りたい。 と考えていませんか? 本記事では、下記の内...

 

接客の『応対』のポイント

『応対』のポイントは、お客様といい関係を築くことです。

なぜなら、販売員からいくら接客されても信頼できなければ、お客様は商品やサービスを購入しないからです。

誰でも「店員さんが良かったから購入した」「あの店員さんがいるからあのお店に行こう」といった経験があるかと。

マニュアルにはない、販売員の応対の良さで、お客様とのいい関係を作ることができます。

 

お客様といい関係を作るためのコツ

お客様といい関係をすくるためのコツは、以下のとおりです。

・いい印象を与える
・ホスピタリティのある接客

いい印象は、身だしなみや言葉遣い、姿勢などでお客様から判断され、印象が決まります。

もちろん、印象が良ければ信頼性も増し、い関係を作ることができますね。

例えば、頭髪や服装、靴などきれいに整っているのか、敬語や丁寧な言葉で話せているのか、動作はゆっくりで丁寧なのかなどです。

 

また、ホスピタリティのある接客もいい関係を作るには欠かせません。

ホスピタリティとは、接客における思いやりの気持ちのことです。

例えば、

・お買い物中のお客様が手にたくさんの商品を持っていれば、レジでお預かりすると一声かける
・年配の方が商品を車まで運ぶのが大変そうであれば、外までお持ちする
・飲食店で会話の中で記念日等だとわかれば、デザートをサービスする

など、本来の接客業務とは関係のないことでも、お客様への思いやりの気持ちを表現することで、お客様の満足度も上がりますね。

 

 

まとめ

以上で、接客の『応対』と『対応』の違いについての解説でした。

 

違いは、対象が人であるかどうかを考えるとわかりやすいですね。

・対応の対象:【状況】に対して行動すること
・応対の対象:【お客様】に対して受け答えすること

『対応』と『応対』の言葉はよく似ていますが、意味は大きく異なりますね。
『対応』は、お客様の要求に応えるために、処置や対策を行います。

『応対』は、お客様とコミュニケーションをとることが応対で、対応のように何か状況や問題を解決することではありません。

 

接客力の差が出るのは、『応対』の良さです。

正しい応対ができれば、お客様の心をつかみ、いい関係を築け売り上げも自然と伸びていくでしょう。

 

接客業の全知識をまとめて知りたい方はこちらを参考にどうぞ。

接客業の完全ガイドマップ【基礎から応用まで全まとめ】
接客業の全知識をまとめて知りたい方向け。 当記事では、接客業における知識や販売に活かせる実践編まで、基礎から応用まで全てまとめました。限りなく網羅的にまとめましたので、これから接客業を始める初心者の人やすでに接客業をしていてさらに頑張りたい...

 

以上、いい接客ライフを!
おわり。

タイトルとURLをコピーしました