接客の『応対』と『対応』の違いについて知りたい方へ。
接客をするけど、なんか『応対』と『対応』の違いについて、ちゃんとわかっていない。
あと、応対や対応のポイントがあれば、ついでに知りたい。
と考えていませんか？
本記事では、下記の内容を解説します。
・接客の『対応』と『応対』のポイント
この記事を書いている私は、接客歴が約10年です。
従業員2,000人ほどの大手販売店に勤め、販売成績はトップクラスの実績でした。
その経験とノウハウをもとに解説するので、信頼性の担保につながると思います。
接客の『対応』と『応対』の違いとは
『対応』と『応対』は、文字が前後しているだけで、同じ意味でとらえている方が多いかと。
ただし、接客の意味で使われる『対応』と『応対』は全く異なります。
しっかりと理解した上で、意識した接客ができると、売り上げに影響すると言っても過言ではないでしょう。
それでは、さっそく『対応』と『応対』の違いを解説していきますね。
接客の『対応』と『応対』の違い
接客の『対応』と『応対』の違いは、対する【対象】が違います。
・応対の対象：【お客様】に対して受け答えすること
対象が人であるかどうかがで区別するとわかりやすいかと。
『対応』は、状況や問題に対して行動すること
『対応』は、状況や問題に対して行動することです。
例えば、お会計を行いことや電話に対応すること、クレームの問題に対応することなどです。
お客様の要求に応えるために、処置や対策を行います。
『応対』は、お客様に対して受け答えすること
『応対』は、お客様に対して受け答えすることです。
お客様とコミュニケーションをとることが応対で、対応のように何か状況や問題を解決することではありません。
接客力の差は『応対』よさで決まる
接客では、『応対』の良さで差がつきます。
というのも、対応はできてあたりまえのことで、応対が販売員ごとの接客スキルが出るからです。
例えば、対応はレジにお客様が並んだら、お会計に対応するように、基本的にマニュアルに沿った作業をこなせばOKです。
一方、応対はお客様とのコニュニケーションを通して、気持ちに寄り添うことが重要になり、マニュアルにはない感情に応対しないといけないですね。
ただ、接客業は応対の良さ、気持ちのいい接客ができてこそ、お客様の満足度が上がり売り上げにもつながりますね。
もちろん、接客の基本である対応は大事ですが、差が出るのは応対のよさです。
接客の『対応』と『応対』のポイント
接客の『対応』のポイント
『対応』のポイントは、マニュアルをしっかり身につけることです。
マニュアルがあれば、お客様への対応を、ほぼ問題なく行うができるからです。
例えば、接客の基本である挨拶や業務の遂行（会計の仕方や契約の仕方、クレーム対応、電話対応など）は、基本的にマニュアルに沿って行うことができますね。
挨拶「接客７大用語」
接客業でよく使われる挨拶を7つまとめたものを「接客7大用語」と言います。
・かしこまりました
・ありがとうございました
・少々お待ちくださいませ
・お待たせいたしました
・恐れ入ります
・申し訳ございません
実際の接客の現場でよく使われるのもなので、すべて覚えてスムーズに言えるようにしておきましょう。
>>挨拶や接客7大用語について詳しく知りたい方は、以下の記事をどうぞ。
お会計のやり方
お会計は、お金を扱うところなので、より対応を失敗できないですが、マニュアルで十分に行うことができます。
会計業務は、流れがある程度決まっていることが多いからです。
正確性や効率性が求められる会計業務は、マニュアル化されていた方がいいかと。
>>会計のやり方を詳しく知りたい方は、以下の記事をどうぞ。
クレーム対応
クレーム対応は、イレギュラーな対応に感じるかと思いますが、基本的なマニュアルは存在します。
なぜなら、クレームの内容や大きさは異なるものの、解決するための対応方法は同じだからです。
基本的な対応策は以下のとおりです。
手順②：謝罪する【迷惑をかけた部分謝罪】
手順③：お客様の話を聞く
手順④：対応策を提案する
手順⑤：クレーム処理完了まで確認
>>クレーム対応について詳しく知りたい方は、以下の記事をどうぞ。
接客の『応対』のポイント
『応対』のポイントは、お客様といい関係を築くことです。
なぜなら、販売員からいくら接客されても信頼できなければ、お客様は商品やサービスを購入しないからです。
誰でも「店員さんが良かったから購入した」「あの店員さんがいるからあのお店に行こう」といった経験があるかと。
マニュアルにはない、販売員の応対の良さで、お客様とのいい関係を作ることができます。
お客様といい関係を作るためのコツ
お客様といい関係をすくるためのコツは、以下のとおりです。
いい印象は、身だしなみや言葉遣い、姿勢などでお客様から判断され、印象が決まります。
もちろん、印象が良ければ信頼性も増し、い関係を作ることができますね。
例えば、頭髪や服装、靴などきれいに整っているのか、敬語や丁寧な言葉で話せているのか、動作はゆっくりで丁寧なのかなどです。
また、ホスピタリティのある接客もいい関係を作るには欠かせません。
ホスピタリティとは、接客における思いやりの気持ちのことです。
例えば、
・お買い物中のお客様が手にたくさんの商品を持っていれば、レジでお預かりすると一声かける
・年配の方が商品を車まで運ぶのが大変そうであれば、外までお持ちする
・飲食店で会話の中で記念日等だとわかれば、デザートをサービスする
など、本来の接客業務とは関係のないことでも、お客様への思いやりの気持ちを表現することで、お客様の満足度も上がりますね。
以上で、接客の『応対』と『対応』の違いについての解説でした。
違いは、対象が人であるかどうかを考えるとわかりやすいですね。
・対応の対象：【状況】に対して行動すること
・応対の対象：【お客様】に対して受け答えすること
『対応』と『応対』の言葉はよく似ていますが、意味は大きく異なりますね。
『対応』は、お客様の要求に応えるために、処置や対策を行います。
『応対』は、お客様とコミュニケーションをとることが応対で、対応のように何か状況や問題を解決することではありません。
接客力の差が出るのは、『応対』の良さです。
正しい応対ができれば、お客様の心をつかみ、いい関係を築け売り上げも自然と伸びていくでしょう。
接客業の全知識をまとめて知りたい方はこちらを参考にどうぞ。
以上、いい接客ライフを！
おわり。
