接客の『対応』と『応対』の違いとは?【以外と知らない基礎知識】

接客の『対応』と『応対』の違いとは?【以外と知らない基礎知識】 接客

接客の『応対』と『対応』の違いについて知りたい方へ。

 

接客をするけど、なんか『応対』と『対応』の違いについて、ちゃんとわかっていない。

あと、応対や対応のポイントがあれば、ついでに知りたい。

 

と考えていませんか?

 

本記事では、下記の内容を解説します。

・接客の『対応』と『応対』の違い
・接客の『対応』と『応対』のポイント

 

この記事を書いている私は、接客歴が約10年です。
従業員2,000人ほどの大手販売店に勤め、販売成績はトップクラスの実績でした。

その経験とノウハウをもとに解説するので、信頼性の担保につながると思います。

 

接客の『対応』と『応対』の違いとは

接客の『対応』と『応対』の違いとは

『対応』と『応対』は、文字が前後しているだけで、同じ意味でとらえている方が多いかと。

ただし、接客の意味で使われる『対応』と『応対』は全く異なります。
しっかりと理解した上で、意識した接客ができると、売り上げに影響すると言っても過言ではないでしょう。

それでは、さっそく『対応』と『応対』の違いを解説していきますね。

 

接客の『対応』と『応対』の違い

接客の『対応』と『応対』の違いは、対する【対象】が違います。

・対応の対象:【状況】に対して行動すること
・応対の対象:【お客様】に対して受け答えすること

 

対象が人であるかどうかがで区別するとわかりやすいかと。

 

『対応』は、状況や問題に対して行動すること

『対応』は、状況や問題に対して行動することです。
例えば、お会計を行いことや電話に対応すること、クレームの問題に対応することなどです。
お客様の要求に応えるために、処置や対策を行います。

 

『応対』は、お客様に対して受け答えすること

『応対』は、お客様に対して受け答えすることです。
お客様とコミュニケーションをとることが応対で、対応のように何か状況や問題を解決することではありません。

 

接客力の差は『応対』よさで決まる

接客では、『応対』の良さで差がつきます。

というのも、対応はできてあたりまえのことで、応対が販売員ごとの接客スキルが出るからです。

 

例えば、対応はレジにお客様が並んだら、お会計に対応するように、基本的にマニュアルに沿った作業をこなせばOKです。

一方、応対はお客様とのコニュニケーションを通して、気持ちに寄り添うことが重要になり、マニュアルにはない感情に応対しないといけないですね。

ただ、接客業は応対の良さ、気持ちのいい接客ができてこそ、お客様の満足度が上がり売り上げにもつながりますね。

もちろん、接客の基本である対応は大事ですが、差が出るのは応対のよさです。

 

接客の『対応』と『応対』のポイント

接客の『対応』と『応対』のポイント

接客の『対応』のポイント

『対応』のポイントは、マニュアルをしっかり身につけることです。

マニュアルがあれば、お客様への対応を、ほぼ問題なく行うができるからです。

例えば、接客の基本である挨拶や業務の遂行(会計の仕方や契約の仕方、クレーム対応、電話対応など)は、基本的にマニュアルに沿って行うことができますね。

 

挨拶「接客7大用語」

接客業でよく使われる挨拶を7つまとめたものを「接客7大用語」と言います。

・いらっしゃませ
・かしこまりました
・ありがとうございました
・少々お待ちくださいませ
・お待たせいたしました
・恐れ入ります
・申し訳ございません

実際の接客の現場でよく使われるのもなので、すべて覚えてスムーズに言えるようにしておきましょう。

 

>>挨拶や接客7大用語について詳しく知りたい方は、以下の記事をどうぞ。

『接客7大用語』は使えて当たりまえ【言葉の意味、覚え方、お辞儀】
『接客7大用語』を現場でしっかり使えるようになりたい方へ。 接客業の仕事をこれから始める、もしくは始めたばかりだけど、接客7大用語がちゃんと使えていない。 あと、お辞儀のやり方とかあれば、ついでに知り...

 

お会計のやり方

お会計は、お金を扱うところなので、より対応を失敗できないですが、マニュアルで十分に行うことができます。

会計業務は、流れがある程度決まっていることが多いからです。

正確性や効率性が求められる会計業務は、マニュアル化されていた方がいいかと。

 

>>会計のやり方を詳しく知りたい方は、以下の記事をどうぞ。

レジの接客のやり方を徹底解説【言葉・会計の仕方など完璧ですか?】
レジでの接客のやり方について知りたい方へ。 レジでの接客がうまくできていない、またこれからレジの仕事をしようと考えているけど、接客のやり方とかちゃんとわからない。 あと、接客でのレジ業務のコツなどがあ...

 

クレーム対応

クレーム対応は、イレギュラーな対応に感じるかと思いますが、基本的なマニュアルは存在します。

なぜなら、クレームの内容や大きさは異なるものの、解決するための対応方法は同じだからです。

基本的な対応策は以下のとおりです。

手順①:クレーム発生後できるだけ早く対応
手順②:謝罪する【迷惑をかけた部分謝罪】
手順③:お客様の話を聞く
手順④:対応策を提案する
手順⑤:クレーム処理完了まで確認

 

>>クレーム対応について詳しく知りたい方は、以下の記事をどうぞ。

【簡単シンプル】接客業のクレーム対応の方法とは【怖がる必要なし】
接客業のクレーム対応の方法が知りたい方へ。 接客業をしているけど、クレーム対応って難しいし、ちゃんと対応できていない。 あと、クレーム対応をスムーズに解決できるコツなどがあれば、ついでに知りたい。 ...

 

接客の『応対』のポイント

『応対』のポイントは、お客様といい関係を築くことです。

なぜなら、販売員からいくら接客されても信頼できなければ、お客様は商品やサービスを購入しないからです。

誰でも「店員さんが良かったから購入した」「あの店員さんがいるからあのお店に行こう」といった経験があるかと。

マニュアルにはない、販売員の応対の良さで、お客様とのいい関係を作ることができます。

 

お客様といい関係を作るためのコツ

お客様といい関係をすくるためのコツは、以下のとおりです。

・いい印象を与える
・ホスピタリティのある接客

いい印象は、身だしなみや言葉遣い、姿勢などでお客様から判断され、印象が決まります。

もちろん、印象が良ければ信頼性も増し、い関係を作ることができますね。

例えば、頭髪や服装、靴などきれいに整っているのか、敬語や丁寧な言葉で話せているのか、動作はゆっくりで丁寧なのかなどです。

 

また、ホスピタリティのある接客もいい関係を作るには欠かせません。

ホスピタリティとは、接客における思いやりの気持ちのことです。

例えば、

・お買い物中のお客様が手にたくさんの商品を持っていれば、レジでお預かりすると一声かける
・年配の方が商品を車まで運ぶのが大変そうであれば、外までお持ちする
・飲食店で会話の中で記念日等だとわかれば、デザートをサービスする

など、本来の接客業務とは関係のないことでも、お客様への思いやりの気持ちを表現することで、お客様の満足度も上がりますね。

 

 

まとめ

以上で、接客の『応対』と『対応』の違いについての解説でした。

 

違いは、対象が人であるかどうかを考えるとわかりやすいですね。

・対応の対象:【状況】に対して行動すること
・応対の対象:【お客様】に対して受け答えすること

『対応』と『応対』の言葉はよく似ていますが、意味は大きく異なりますね。
『対応』は、お客様の要求に応えるために、処置や対策を行います。

『応対』は、お客様とコミュニケーションをとることが応対で、対応のように何か状況や問題を解決することではありません。

 

接客力の差が出るのは、『応対』の良さです。

正しい応対ができれば、お客様の心をつかみ、いい関係を築け売り上げも自然と伸びていくでしょう。

 

接客業の全知識をまとめて知りたい方はこちらを参考にどうぞ。

接客業の完全ガイドマップ【基礎から応用まで全まとめ】
接客業の全知識をまとめて知りたい方向け。 当記事では、接客業における知識や販売に活かせる実践編まで、基礎から応用まで全てまとめました。限りなく網羅的にまとめましたので、これから接客業を始める初心者の人やすでに接客業をしていてさ...

 

以上、いい接客ライフを!
おわり。

コメント

タイトルとURLをコピーしました