【悪用厳禁】接客で使える心理学スキルを具体的に解説【売上アップ】

接客

接客で使える心理学のスキルを知りたい方へ。

 

接客業をしているけど、なんかお客様に販売まで、ちゃんと出来ていない。

あと、お客様の心を読むコツとかもあれば、ついでに知りたい。

 

と考えていませんか?

 

本記事では、下記の内容を解説します。

・接客で使える心理学のスキル
・接客でお客様の心を読むコツ

 

この記事を書いている僕は、接客歴が約10年です。
従業員が2,000人ほどの大手販売小売店に勤務し、成績はトップクラスでした。

この経験とノウハウから解説するので、信頼性の担保につながると思います。

 

接客で使える心理学のスキル

接客で使える心理学のスキル

接客で使える心理学のスキル5つ

接客で使える心理学のスキルを5つに分けて解説します。

スキルの概要は、以下のとおり。

・真ん中を選ぶ
・第一印象ですべてが決まる
・真似ることで好感を与える
・一旦断ってから承認する
・権威性で説得力が増す

 

順番に見ていきましょう。

 

真ん中を選ぶ心理

『松竹梅の法則』といわれる心理学のスキルです。

3種類の価格の商品があるとすると、真ん中の価格の商品を選ぶ確率が高くなる法則。

というのも、1番高い商品は少し贅沢な気がし、1番安い商品は物足りなさを感じるからです。

 

例えば、ランチのメニューで見てみましょう。

【松】パスタ単品:¥1,000
【竹】ランチセット:¥1,800
【梅】ランチフルコース:¥2,500

上記のように、3つの商品が提示されると、真ん中の価格帯である「ランチセット」を選ぶ確率が高くなります。

なので、売りたい商品を、3つのうち真ん中の価格ついに設定すれば、売れやすくなりますね。

 

第一印象ですべてが決まる

『ハロー効果』といわれる心理学です。

ある1つの特徴においていい印象を持つと、他のすべての特徴も実際よりもいい印象に受けてしまうという効果です。

というのも、よく第一印象が大事といわれますが、人は第一印象で受ける影響が大きいからです。

 

例えば、お買い物に行った時に、販売員がスーツをビシッと着こなし、靴はピカピカ、髪の毛も綺麗に整えセットされていると、いい印象を持つかと。

そのあとの接客が普通だとしても、第一印象でついた「仕事ができそうだな」「しっかりしている人」などの印象につられて、とても説得力のなる接客に感じます。

なので、第一印象はのちのちの接客にも大きな影響を与えるので、身なりは大きく影響するので、しっかりと整えておく必要がありますね。

 

※ 注意:ネガティブハロー効果

反対に、ネガティブな第一印象を与えてしまえば、のちのちの接客に悪影響が出るので気をつけましょう。
例えば、自信なさそうに声をかければ、「できない人」「新人かな?」などのネガティブな印象を植えつけてしまいます・・・。

 

真似ることで好感を与える

『ミラー効果』といわれる心理学です。

相手の、表情や動作を真似ることで好感を与える効果があります。

なぜなら、人は好意を持つ相手の動作を無意識のうちに真似てしまったり、相手に動作を真似られると好感を持つからです。

 

例えば、会話の中で相手の言葉と同じ言葉を使うと、話をよく聞いてくれているといった印象を与えられますね。

相手『先日、〇〇の本を読んだけど、面白くておすすめだよ』
自分『〇〇って面白いんですね!今度読んでみようかな』

『今度読んでみようかな』だけではイマイチですが、『〇〇って面白いんですね!』と同じ言葉を繰り返すだけで、好感が持てますね。

 

接客においても、お客様の動作や姿勢を真似たり、声のトーンやボリュームを真似ることでも効果がありますね。

好感を与えることができ、接客をスムーズにしやすくなるでしょう。

 

一旦断ってから承認する

『ゲインロス効果』といわれる効果に近いかと。

最初にマイナスの印象を与えて、その後にプラスの印象を与えると、よりいい印象を与える効果があります。

というのも、ギャップの差があればあるほど、受ける印象は大きくなるからです。

 

例えば、お客様から「安くならない?」と聞かれて、すぐに「値引きしますよ」と言ってしまうよりも、

「当店は値引きとかしてないんですよ。ただダメもとで上司に相談してみますね」と一旦断った後に「なんとか値引きお願いできました!」と言う方が、好印象を与えることができますね。

お客様の要望にすぐ答えられるとしても、あえて一旦断りをいてれてマイナスな印象にしてから、承諾してプラスの印象にすると効果的です。

お客様からして、「この販売員がんばってくれたな」といったより良い印象をつけることができます。

 

権威性で説得力が増す

『権威性』を示すことができれば、説得力が増し販売につながりやすくなります。

なぜなら、権威性があることで、信頼性がアップするからです。

 

例えば、テレビでも権威性をよく利用していますね。

「専門家」や「評論家」といった紹介で、出演している方がいますが、たとえ初めてみた方でも「〇〇分野の専門家」といわれただけで、説得力を感じ信頼するかと。

 

接客でも『権威性』を利用できます。

「店長」や「〇〇売り場の責任者」など、肩書きを名乗るのも良いですね。

また、資格も効果があります。「販売士」などの資格を持っているだけでも、権威性を発揮できます。

 

接客でお客様の心を読むコツ

接客でお客様の心を読むコツ

接客で心理学を応用するには、前提としてお客様の心を読むことが大事です。
なので、お客様の心を読むコツを見ていきましょう。

 

お客様の立場になって考える

お客様の心を読むためには、まずはお客様の立場になって考えることが大事です。

あたりまえですが、自分の視点からしか見れていなければ、相手の心なんてわからないからです。

 

例えば、一方的に商品の説明をしている販売員がまさしく、お客様の立場に立てずに、心を読むことはできないですね。

接客は、本来お客様のニーズに合った商品を提案しなければいけないですが、売りたい気持ちが強いあまりにニーズとは関係のない情報までダラダラと話すのは良くありません。

お客様の立場になって考えれば、まずは話をよく聞き、必要な情報やアドバイスをすることが望ましいかと。

 

お客様をよく観察する

お客様の心を読むためには、お客様をよく観察することが大事です。

なぜなら、心は表情や仕草に出るからです。

お客様を観察し、表情や仕草などの変化を逃さないようにしましょう。

 

例えば、ある商品を説明していた時は反応が薄かったのに、別の商品を説明しているときは、反応が良かったりしますね。

腕組みしていたのを解いたり、声のトーンやボリュームが変わったり、よく質問してくるようになったりなど、表情や仕草から心が見えてきます。

お客様の小さな変化に気づくことで、どのように心の変化があったかわかるので、よく観察することはとても重要です。

 

 

まとめ

以上、接客で使える心理学のスキルの解説でした。

 

接客において、心理学のスキルはとても重要ですね。

接客では、お客様に優位に働くように心理学のスキルを活用できれば、売上アップにも間違いなくつながりますね。

 

✔︎ 接客で使える心理学のスキル5つ

・真ん中を選ぶ
・第一印象ですべてが決まる
・真似ることで好感を与える
・一旦断ってから承認する
・権威性で説得力が増す

 

上記のスキルを紹介しましたが、今日からでも実践可能なスキルもあるので、ぜひ参考までに使ってみてください。

 

接客業の全知識をまとめて知りたい方はこちらを参考にどうぞ。

接客業の完全ガイドマップ【基礎から応用まで全まとめ】
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以上、良い接客を!
おわり。

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