接客で使えるスキルを知りたい方へ。
現在、接客業をしているけど、なんか接客がうまくできないし、売上が伸びない。
あと、スキルアップする為の、良い勉強方法があれば、ついでに知りたい。
と考えていませんか？
本記事では、下記の内容を解説します。
・接客スキルをアップさせる勉強法
この記事を書いている私は、接客業を正社員として５年間、アルバイトも含めると10年近く接客の仕事をしてきました。
また、販売士の資格も取得しています。
これらの経験から解説するので、信頼性の担保につながると思います。
接客スキルのまとめ５つ【今から使える】
接客スキルの５つの概要
今からでも使える、接客スキルを５つに分けて解説します。
接客スキルの５つの概要は以下のとおり。
・スキル②：お客様との距離感
・スキル③：お客様を観察する力
・スキル④：お客様から話を引き出す力
・スキル⑤：駆け引きのタイミング
順番に解説していきますね。
スキル①：お客様一人ひとりに合わせた接客
お客様一人ひとりの性格に合わせた接客をする。
誰しも、合う人や合わない人がいるからです。
お客様に対して、この店員さんは気が合いそうだなと感じてもらうためにも、必要なスキルです。
合うと感じさせる事ができれば、心を許してくれるので、接客・販売しやすくなりますね。
接客は、言葉は論理的に丁寧なフレーズを選び、ただ安価なものではなく高価でも品質が高い商品をオススメしてみる。
この方の性格として、時間にルーズなのは嫌なタイプ、プライドが高く高品質を好む、と仮定してみました。
接客は、声は普段より大きくハキハキゆっくり話し、専門用語は控えて簡単な言葉に言い換える。
かしこまった固い接客は控え、少し柔らかい雰囲気（孫の気持ちを意識）で接する。
この方に対しては、普段の話し方では伝わりにくいと考え、年配者向けの話し方を意識。
おしとやかなおばあさまなので、かしこまった接客よりも少しフレンドリーな方がいいかなと、仮定してみました。
※お客様の性格を判断した上で、その方が心地よく接する事ができるように、販売員からお客様に寄り添いたいと思う気持ちが大事です。
スキル②：お客様との距離感
お客様との距離感を状況によって、変えていく必要があります。
距離感によって、警戒心を抱かせてしまう場合があるからです。
初対面のよく知らない人が、いきなり近くに来られれば、身構えて警戒するのは当たり前ですよね。
パーソナルスペースをおかすことは避けましょう、、、
警戒されてしまえば、スムーズな接客はできないし、話すら聞いてくれないこともよくあります。
接客に入る際に、いきなり近づくのではなく、徐々に距離を詰めていくことも大事です。
>> お客様との距離感についてもっと詳しく知りたい方は接客で距離感を上手く縮めるコツとは？【接客販売の基本】をどうぞ。
スキル③：お客様を観察する力
接客を始める前から、お客様を観察する事が大事です。
なぜなら、お客様の様子や行動から販売へのヒントがたくさん隠れているからです。
接客が始まる前（来店して）から観察をすることが大事で、接客時に活かす為の情報を収集します。
例えば、お客様の服装や持ち物から性格、好みを予想できるし、歩くスピードや歩く通路・場所から、どんな商品を探しているのか、購買意欲はどのくらいかも予想できます。
お客様を観察することで、初対面だとしても得られる情報はたくさんあり、その情報をもとに接客を優位に進められます。
>> 観察力についてもっと詳しく知りたい方は接客販売のコツは観察力【売上が伸びる】をどうぞ。
スキル④：お客様から話を引き出す力
接客時に、自分がメインで話すのではなく、お客様からよく話してくれるようにしましょう。
なぜなら、お客様のニーズをしっかりと把握するためです。
お客様のニーズがわからないまま接客しても、求められている商品を提案することはできません。
お客様が話しやすいように、疑問形で質問してみたり、聞く時の姿勢（あいづち、表情、態度など）を意識して、お客様が話してしまうような雰囲気づくりが大事です。
販売員が話したいことをぺらぺらと話していても、お客様からしたら聞きたくもないことを聞かされているケースがあります。
時間も無駄だし、信頼性もなくなるので、自分主体ではなくお客様がメインであることは決して忘れてはいけません。
スキル⑤：駆け引きのタイミング
販売時に押すときは押す、引くときは引くといった、接客の駆け引きのタイミングを見極める事が大事です。
タイミングを間違えれば、販売はもちろんできないし、お客様に押し売りされているように感じ、不快に思ってしまうからです。
例えば、買い物している時を想像してみてください。
あなたが、店内でなんとなく気になる商品を見ているところに、販売員が来て『それ、すごいオススメで、その商品の特徴は・・・・・・・・・・・・なんです、もしよかったら試してみますか？』といったように、まだなんとなく見てる段階から、そんなにその商品のことを説明されてもって感じですよね、、、
購買意欲が低いタイミングで、おすすめされても押し売り感があって不快に感じます。
逆に、購買しようとしている一歩手前のタイミングであれば、おすすめしてもオッケーですね。
お客様が迷っているとき、最後の一押しを求めていることもあります。最後の決断の助けを接客を通してしてあげれば、気持ちよく購入できます。
※お客様が興味を強く持っているのか、ほとんど興味がなくてなんとなく見ているだけなのかを見極めて、その購入意欲の強さに応じて接客の熱量も調整することが大事です。
接客スキルをアップさせる勉強法
接客のスキルを５つ解説してきましたが、それらのスキルを身につけるためのオススメの勉強方法を合わせて解説していきます。
同じ職場の接客が上手な人のマネをする
同じ職場内で、接客が上手で成果もしっかり出している人がいるかと思うので、その人のマネをしてみると勉強になります。
間近で見て学ぶことは、常に学ぶことができるし、すぐ実践することもできるからです。
先ほどの５つのスキルを意識しつつ、接客上手な販売員はどのように販売までつなげているかみることで、その方の技術を学ぶことができるでしょう。
さらに、学んだことは実践して初めて身についていくものなので、職場内であればすぐにでも実践できるので効率よく学ぶことができるでしょう。
客として実際に接客を受けてみる
私生活で、お客様として積極的に接客を受けてみることは勉強になります。
接客は、販売員一人ひとりまったく違い、自分にはない技術を学べるからです。
また、実際に接客を受けることで、お客様の気持ちを理解できるので、接客するときにとても参考になるでしょう。
先ほどと同じく、５つのスキルを意識しつつ、接客を受けてみてどういったところが良かったのか、悪かったのかを考えながら参考にしてみるのもオススメです。
本・資格などから知識を学ぶ
本や資格の勉強をして接客における知識を学ぶこともいいかと思います。
さっき紹介した２つは実践的な部分から直接学ぶ方法ですが、本や資格からは接客の知識を深めることができるからです。
実践では手っ取り早く学べ、すぐに実践にうつしやすいですが、知識があると実戦で深みのある接客ができるようになります。
※ただし、知識だけ詰め込んでも意味がないので、学んだ知識は必ず実戦で使ってみてどんどん身につけていきましょう。
私も、実際に販売士などいくつかの資格を持っていますが、正しい知識があることで、説得力や自分にも自信が持てるので、勉強してみても良いかと思います。
以上、接客スキル５つからスキルアップのおすすめの勉強法を紹介しました。
接客業で成果を出したい方は、ぜひ５つのスキルを意識して実践でトライしてみてください。
✔︎接客スキル５つ
・スキル②：お客様との距離感
・スキル③：お客様を観察する力
・スキル④：お客様から話を引き出す力
・スキル⑤：駆け引きのタイミング
接客業の全知識をまとめて知りたい方はこちらを参考にどうぞ。
以上です！いい接客業生活を！
