接客でのファーストアプローチが上手くできる方法を知りたい方へ。
接客業をしているけど、なんかファーストアプローチが上手くできないし、無視されることもあって自信がない。
あと、ファーストアプローチを成功させるためのポイントとかあれば、ついでに知りたい。
と考えていませんか？
本記事では、下記の内容を解説します。
- しんどくないファーストアプローチの方法
- ファーストアプローチの成功率を上げるポイント
本記事を書いている私は、接客業歴が約10年です。
従業員2,000人ほどの大手販売店に勤め、常にトップクラスの売り上げをつくっていました。
その経験とノウハウをもとに解説するので、信頼性の担保につながると思います。
しんどくないファーストアプローチの方法
ファーストアプローチの方法はシンプルかつ簡単
ファーストアプローチの方法は、しんどくもないし難しくもなく、シンプルで簡単に誰でもできます。
というのも、ファーストアプローチは簡単な挨拶や一言だけでも声をかけ、『お客様の反応を確認』できればOKだからです。
「ファーストアプローチをするのがしんどい」とか「難しい」と思っているあなたは、ファーストアプローチの本当の目的を理解できていないだけかと。
決して、ファーストアプローチをきっかけにして、商品の説明をガンガンして、販売につなげる！のが目的ではありません。
繰り返しになりますが、ファーストアプローチの目的は『お客様の反応を確認』することです。
なので、お客様の反応を確認すればいいので、ファーストアプローチでは簡単な挨拶や一言だけ声をかければ良いですね。
では、なぜお客様の反応を確認できれば良いのかを、次に解説します。
ファーストアプローチでお客様の反応を確認
ファーストアプローチで、お客様の反応を確認できればオッケーな理由は、次のセカンドアプローチをどのように行動するか判断できるからです。
例えば、ファーストアプローチでお客様の反応が良ければ、少し踏み込んだ接客をしてみると良いかと。
一方、ファーストアプローチで反応が悪ければ、積極的な接客は控えるべきかと。
（※具体的な接客内容はのちのち解説しています）
というのも、接客で最も大事なことは、お客様が気持ちよくお買い物できることだからです。
ファーストアプローチで反応が悪いにも関わらず、セカンドアプローチで積極的に接客すれば、お客様に嫌がられますね・・・。
※ お客様ファーストの接客は結果的に売り上げにつながる
先ほど、ファーストアプローチで反応が悪ければ、積極的な接客は控えるべきだ！と解説しましたが、「販売員たるもの売ってこそ正義だ」という批判があるかと思います。
とはいえ、無理な販売はせずに、接客は『お客様ファースト』で行うべきですね。
その理由は、お客様ファーストで接客できれば“満足度”が高いからです。
例えば、無理に接客して商品が販売できたとしましょう。
確かに売り上げは上がったので、一見よかったと思いますが、無理な販売はお客様の満足度が高くない場合が多く、結果的にクレームにつながりやすかったり、リピート率を下げてしまいますね。
長い目で見ると、お客様ファーストこそ結果的に効率よく売り上げをあげられるでしょう。
次に、具体的なファーストアプローチからセカンドアプローチの接客の流れを見ていきましょう。
ファーストアプローチからの接客の具体例
ファーストアプローチからの接客の具体的な例を、2つに分けてみていきましょう。
ファーストアプローチで反応が良いケース
いらっしゃいませ！こんにちは
こんにちは
そちらの商品はサイズ違いをご用意できるので、
希望があればおっしゃってくださいね
上記の例では、お客様が挨拶を返してくれているので、反応としては良いですね。
反応が良ければ、もう少し踏み込んだ接客をしても問題ないので、お客様が見ている商品について軽く説明しています。
さらに、接客は続きますが商品の説明を軽くしつつ、お客様の様子を常にうかがい、反応が良ければさらに踏み込んだ接客をしていくといいかと。
✔︎ ファーストアプローチで反応が良い例
- 挨拶を返してくれる
- 目を合わせてくれる
- 笑顔で反応してくれる
- 会釈をしてくれる
- 質問をしてくれる など
とても反応がいい場合は、上記の例を組み合わせて反応してくれますね。
例えば、笑顔で目を合わせてくれ、挨拶してくれるなどです。
反応が良ければ、販売員のことをそれほど警戒していない場合や、ここを許して来れている可能性が高いので、積極的な接客をしてもお客様は不快な気持ちにはならないかと。
ファーストアプローチで反応が悪いケース
いらっしゃいませ！こんにちは
「・・・」（会釈だけ）
どうぞごゆっくりご覧ください
上記の例では、お客様に対して挨拶をしたけれど、言葉もなく軽く会釈しただけなので、反応としては悪いですね。
反応が悪い場合は、接客を求めていない可能性が高いので、商品などの説明はせずに「どうぞごゆっくりご覧ください」と様子を見ています。
一度、距離を置いたり、商品の清掃や整理をしつつ様子を見るといいかと。
また、しばらく様子を見て、接客を求めていなさそうであれば、他のお客様の接客に移ってしまってもいいですね。
✔︎ 様子を見るときのポイント
ファーストアプローチでお客様の反応が悪くて、接客せずに様子を見るときは、お客様から声をかけやすいような雰囲気を作っておくことが大事です。
というのも、ファーストアプローチで反応が悪かった理由が、接客されることが嫌というわけではなく、人見知りやタイミングが悪かっただけなどの可能性もあるからです。
なので、反応が悪かったとしても、必要であればお客様が声をかけやすいように、待機することが大事ですね。
例えば、距離感を近すぎず遠すぎない声をはらなくても届くような位置で待機するとか、お客様の視野にギリギリ入るような位置で待機するなど、工夫するといいかと。
✔︎ ファーストアプローチで反応が悪い例
- 無視
- 会釈のみ
- 目を合わせない
- 無表情 など
>> 接客での声かけで使えるフレーズについて詳しく知りたい方は接客で使える声かけのフレーズ集【苦手意識がある方は必見です】をどうぞ。
ファーストアプローチの成功率を上げるポイント
ファーストアプローチの成功率は『印象』できまる
ファーストアプローチでいい反応をもらうか確率を上げるためには、『印象』がとても重要です。
というのも、印象が悪ければ、お客様はその販売員から接客を受けたいとは思わないからです。
例えば、ファーストアプローチの挨拶の声が、ボソボソしていて元気がなさそうだったり、靴は汚いしシャツはシワくちゃ、ヒゲも伸びているなど身なりが整っていなければ、仕事ができなさそうな印象になり、接客を受けたくないかと。
ファーストアプローチは、お客様との初めてのコンタクトになるぶん、第一印象は残りやすくのちのちの接客にも大きな影響を与えるので、『いい印象』を与えられるように、準備しておくことが大事ですね。
『警戒心』を抱かせないアプローチ
ファーストアプローチでは、お客様に『警戒心』を抱かせないことが大事です。
というのも、警戒心を抱けば「うまく説得されて、買わされるんじゃないか？」などと不安になり接客されることを避けられてしまうからです。
なので、ファーストアプローチではお客様との距離を取りつつ、簡単な挨拶から声をかけることで、警戒心を抱かせないことができるといいですね。
決して、ファーストアプローチからガンガン商品の説明をし始めたり、いきなり距離を詰めてべったり接客することはよくないです。
>> お客様との距離感のコツを詳しく知りたい方は接客でお客様との良い距離感をつかむ方法【パーソナルスペースの配慮】をどうぞ。
以上で、しんどくないアプローチの方法の解説でした。
ファーストアプローチは、簡単な声かけをして、お客様の反応を確認できればOKです。
そして、お客様の反応が良ければ、さらに踏み込んだ接客・セカンドアプローチをすればいいですね。
一方、反応が悪ければ一歩引いて様子を見つつ、接客待機するといいでしょう。
接客で最も大事なことは、お客様が気持ちよくお買い物できることです。
接客業において、売上を上げないといけないことは十分理解していますが、常に『お客様第一』に考えてアプローチや接客はできれば、売り上げも自然とついてくるので、お客様が気持ちよく買い物できるよう心がけてみてください。
接客業の全知識をまとめて知りたい方はこちらを参考にどうぞ。
いい接客ライフを！
おわり。
