接客での声かけのフレーズを知りたい方へ。
現在、接客業をしているけど、お客様になんて声をかければいいのか、よくわからない。
あと、声をかけができるようになるコツとかがあれば、ついでに知りたい。
と考えていませんか？
本記事では、下記の内容を解説します。
・声かけがスムーズにできるようなるコツ
この記事を書いている私は、接客歴が10年ほどです。
従業員が約2,000人ほどの大手小売店で勤務し、成績はトップクラスの実績があります。
その経験と知識から解説するので、信頼性の担保につながると思います。
接客で使える声かけのフレーズ集
接客で使える声かけのフレーズ集
接客で使える声かけフレーズを紹介していきます。
挨拶・天気に関するフレーズ
こんにちは
ご来店ありがとうどざいます
いつもご利用ありがとうございます
足元の悪い中、ご来店いただきありがとうございます
今日も暑いですね
定番のフレーズですが、れっきとした声かけのひとつですね。
定番のフレーズだからこそ、お客様に警戒心を持たせず、自然な接客に入るきっかけにもなります。
また、定番でありながらも組み合わせを工夫をすれば、他の販売員との差別化もできます。
例えば、「いらっしゃいませ。こんにちは」「こんにちは、いつもご利用ありがとうございます」「ご来店ありがとうございます。今日も暑いですね」などフレーズを組み合わせるだけで、新鮮な声かけにもなりますね。
✔︎聞き慣れている言葉は、聞き流される
定番のフレーズは、お客様からすると、どの店に行っても聞く言葉なので、聞き流されている可能性が高いです。
せっかく声かけをしているのに、聞き流されていては意味がありません。
なので、先ほど解説した定番フレーズでも組み合わせることで、新鮮なフレーズになり、耳に止まりやすくもなるので、活用してみるといいかと。
✔︎「いつもご利用ありがとうございます」は重要フレーズ
「いつもご利用ありがとうございます」は、多用すべき重要フレーズですね。
定番で使いやすいフレーズに加え、お客様にもアピールできるからです。
『いつも』という言葉の中には、【お客様のことを覚えています】という意味合いを含めることができますね。
覚えてもらって嫌な思いをする人はいませんよね。
お客様のことをしっかり覚えています、とアピールできれば、お客様にも好印象になり、接客にも入りやすくなりますね。
さらに、名前までお覚えているなら、『〇〇様、いつもご利用ありがとうございます』と名前を含めて声をかけると、もっと効果的です。
商品に関するフレーズ
色違いもございますので、よかったらおっしゃってください
そちらの商品は、実はリバーシブルなんです
昨日入荷したばかりの新商品です
最新のモデルで、人気商品です
かわいいですよね
商品に関するフレーズは、その商品によってフレーズは変わってきますが、基本的には『お客様が食いついてくれるような声かけ』ができるといいかと。
というのも、食いついてお客様から質問してくれば、本格的な接客に入ることできるからです。
なので、サイズを気にしている様子であれば「サイズ違いもございます」や、流行に敏感そうな方であれば「最新モデルで人気のある商品です」など、お客様が興味のある知りたい情報を、声かけで誘発してあげることができると最高ですね。
✔︎見た目からだけではわからない機能を説明してあげると食いつきやすい
お客様が見た目からわかる情報以外の、機能を説明することで食いつきやすくなります。
機能つきの商品に限られますが、知らなかったこと、気づかなかったことを発見する驚きによって、テンションが上がるからです。
例えば、アパレルショップで服を何気なくみていたところに、店員から「そちらの商品は、実はリバーシブルなんです」と言われれば、意外な機能があることを知った驚きで、テンションが上がり店員とも会話が弾むこともあるかと。
お客様が一見気づかないような商品の機能などは、食いついてくれやすいので、初心者の販売員でも声かけしやすいですね。
✔︎同感の声かけは有効
同感を意識した声かけは有効です。
同感してくれれば、誰しも嬉しものだからです。
例えば、お客様が商品を気に入った様子で見ているとします。そこで店員が一言「かわいいですよね」と声をかけると、お客様に同感されたと感じてもらえます。
もちろんお客様が、気持ちの中で「かわいいな」と思っていることが条件ですが。
お客様に関するフレーズ
お使いいただきありがとうございます（自社商品）
赤色がお好きなんですか？（服装や持ち物を見て）
かわいいですね。お子さんおいくつですか？
お客様に関するフレーズは、あまり踏み込みすぎずに、かつ言われて嬉しい言葉を選びましょう。
初対面で、あまり踏み込みすぎるのは失礼になるのと、褒めて嬉しくない人はいないからです。
アパレル等であれば、服装や持ち物に関することを褒めるのは、関係もあるので自然かと。
とはいえ、業種に関係なく世間話のようなイメージで、声かけとして使うのも有効ですね。
✔︎当たり障りのないフレーズを考える
初対面なので、踏み込みすぎない当たり障りの無いフレーズを考えることが大事ですね。
例えば、子供連れであれば、「おいくつですか？」「お母さん似ですか？」というように、今までもよく聞かれているような声かけをするのがいいかと。
なぜなら、よく聞かれていることに関しては、警戒心は持たれずに、返す言葉にも困らず簡単だからです。
お客様に手間をかけさせず、会話のキャッチボールができると、接客へつなげやすくなります。
声かけがスムーズにできるようなるコツ
声かけに反応がなくてもオッケー
声がけが苦手な人の中には、頑張って声かけしても反応が返ってこない、冷たく対応されて、辛い思いをしている方も多いかと思いますが、いい反応が返ってこなくてもオッケーです。
なぜなら、声かけは声をかけるだけでも効果があるからです。
声をかけることによって、店員を認識させることができます。
お客様が聞きたいことがあれば、質問しやすくなりますね。お客様からして、店員に声をかけられることで、店員がどの辺にいるのか？また、声をかけられたことで、話しかけやすくなるからです。
お客様の反応がイマイチでも、声かけをすること自体に効果があるので、反応がなくても問題なしで積極的に声かけしてみましょう。
声をかける距離
声かけのコツとして、距離感が重要です。
なぜなら、距離感が近過ぎれば、警戒心を抱かれるからです。
声をかける際は、いきなり至近距離で声をかけずに、少し離れた位置から声をかける方がいいでしょう。
少し離れた位置から声をかけ、会話が弾めば徐々に距離を縮めてオッケーかと。
声をかけるタイミング
声かけは、やみくもに声をかけるのはNGで、タイミングをはかりましょう。
というのも、お客様からすると、声をかけてほしくない場合があるからです。
誰しも、ゆっくり見たいのに、店員がしつこく話しかけられた経験はあるかと思います。
声をかけるタイミングは、販売員が勝手に決めるのではなく、お客様の視点に立ってタイミングをはかりましょう。
以上で、接客で使えるフレーズ集の解説でした。
フレーズに関して、定番のものから具体的なものまで紹介しましたが、業種や人によって異なるので、参考までに使ってみてください。
声かけに慣れていない場合は、フレーズを固定して使ってみるのもいいですし、徐々に慣れてくれば自分なりのフレーズに工夫してみるのもいいでしょう。
また、声がけするだけでも効果があるので、万が一お客様から反応がなくてもOKなので、積極的に声かけにチャレンジして見てください。
接客業の全知識をまとめて知りたい方はこちらを参考にどうぞ。
以上、いい接客ライフを！
おわり。
