基本中の基本『接客マナー』を徹底解説【お客様を満足させる接客術】

接客

接客のマナーについて知りたい方へ。

 

接客業をしている、もしくはこれからするけど、接客マナーとか、ちゃんとわかっていない。

あと、接客の応用もあれば、ついでに知りたい。

 

と考えていませんか?

 

本記事では、下記の内容を解説します。

・接客マナーの基礎と本質
・接客マナーの応用編

 

この記事を書いている私は、接客業を正社員で5年間、アルバイトも含めると10年近く接客の仕事をしてきました。

その経験をもとに解説するので、信頼性の担保につながると思います。

 

接客マナーの基礎と本質

接客マナーの本質とは

接客マナーの本質とは、お客様に対して『敬意』『感謝』の気持ちを持つことです。

お客様がいるおかげで、会社が成り立っているし、従業員の給料もいただけるからです。

お客様に対して『敬意』と『感謝』の気持ちがあれば、接客のマナーをすぐに習得でき、上手く接客に活かせるようになるでしょう。

 

接客のマナーを単なる知識として機械的に行うのではなく、内面の気持ちから自然と湧き出てくることに意味があり、そうすることでお客様の気持ちにまで伝えることができます。

 

では、本質を理解しつつ、接客マナーの具体例を見ていきましょう。

 

接客マナーの基礎

接客マナーの基礎を、非言語におけるマナーと言語におけるマナーに分けて、解説していきます。

非言語における接客マナー

 表情

接客時には基本的に笑顔で対応することがマナーです。

笑顔は、お客様をひきつける効果があったり、安心して買い物していただけたりと、いい効果がたくさんあるからです。

 

むすっとしていれば、悪い印象を与えてしまうので、待機している時も少し微笑んだ表情を意識しつつ、売り場に立つときは真顔にならないように注意しましょう。

お客様に常に見られているので、油断はできません。

 

※クレームの時は反省している表情で対応しないといけません。
基本は笑顔で、状況によってさまざまな表情を使い分けましょう。

 

>> 笑顔での接客に関してもっと詳しく知りたい方は接客で使える素敵な笑顔の作り方と効果【トレーニング方法も紹介】をどうぞ。

 

アイコンタクト

適度にアイコンタクトをしましょう。

目を見て話す、目を見て聞くことで、意思疎通がしっかりできるからです。

目を見て話せば説得力があるし、目を見て聞けばしっかりと話を聞いてくれていると安心しますよね。

 

※ただ、ずっとアイコンタクトし続けるのはNG

ずっとみることで、威圧感を感じてしまうこともあるからです。
また、お客様の中にはアイコンタクトが苦手な方もいるので、適度にアイコンタクトするのがマナーです。

 

>> アイコンタクトについてもっと知りたい方は接客におけるアイコンタクトの重要性【やり方のコツ・効果を解説】をどうぞ。

 

身だしなみ

お客様に不快な思いをさせないように、身だしなみを整えましょう。

第一印象は、とても大きな影響を与えるものだからです。
第一印象が悪ければ、全く話を聞いてくれないこともありますね・・・。

・服装は清潔ですか?(ネクタイ、シャツのシワなど)
・化粧は濃すぎないですか?
・臭いはどうですか?(香水、体臭)

お客様に第一印象から不快と思われる可能性がある場合は、すぐに改善しましょう。

 

※お店の雰囲気に合わせた身だしなみはオッケー

お店の雰囲気や特徴があるのであれば、それに合わせた身だしなみをすることで、お客様にお店のイメージや印象を残すこともできるからです。
アパレル業界とか、高級ブランドがわかりやすいですね、従業員はお店の顔なので、お店のイメージづくりの重要な要素のひとつです。

 

姿勢

キレイな姿勢を意識しましょう。

姿勢によって、お客様からの印象が変わるからです。

 

例えば、背筋が伸びていなければ、やる気がなさそうとか仕事ができなさそうといった印象を与えてしまいます。

経っている時も座っている時もしっかりと背筋を伸ばして、正しいキレイな姿勢を保つように心がけましょう。

 

また、手を後ろで組むと威圧感を与えてしまうし、足をクロスしたり片足に体重をかけて立っているとだらしない印象になるので注意が必要です。

 

先ほども言いましたが、お客様は常に見ているので、売間内では油断せずに正しい姿勢を意識しましょう。

 

動作

失礼のない丁寧な動作を心がけましょう。

お客様に不快な思いをさせないようにするためです。

 

例えば、お金のやり取りや伝票を受け取る際などは、必ず両手で行いましょう。

片手では、丁寧な動作とは言えません、お客様によっては失礼と感じる方もおられます。

その他にも、

・作業中でも、一度手を止めて挨拶をする
・そっと物(お釣りなど)を置く
・お客様との距離を適度に保つ(パーソナルスペース) など

 

丁寧な動作をすることで、お客様からの印象も良くなるので、常に心がけておきましょう。

 

言語における接客マナー

挨拶【接客7大用語】

接客7大用語は、接客時によく使う挨拶や言葉で、身につけておくと普段から使う物なので必ず覚えておきましょう。

接客7大用語は以下のとおりです。

・いらっしゃいませ
・かしこまりました
・ありがとうございました
・少々お待ちください
・お待たせいたしました
・恐れ入ります
・申し訳ございません

 

>> 接客における挨拶【接客7大用語】をもっと詳しく知りたい方は接客における挨拶【接客7大用語】挨拶の基本・考え方・コツなど解説をどうぞ。

 

言葉遣い

失礼がないように、またはお客様が聞き取りやすいように注意しましょう。

敬語や尊敬語、丁寧語を理解し正しく使い分けましょう。

 

また、お客様が聞き取りやすいように、声のトーンを調整したり、ボリュームを調整したり、語尾までハッキリと話すことなどを意識しましょう。

少しでも、お客様がストレスなく話を聞くことができるような言葉遣いができると、良いですね。

 

接客マナーの応用編

マナーは規則ではない

接客のマナーは規則ではなく、ただの基準でしかありません。

接客マナーだけ守っていれば、いい接客ができると言うわけではないので、自分なりのオリジナリティーやあえてマナーを破ってみることも、時には効果的な接客ができます。

 

※もちろん基本である接客マナーをしっかり身につけてからにはなりますが・・・。

 

お客様一人ひとりに向き合う

接客マナーに縛られすぎない、お客様一人ひとりに向き合った接客も面白いです。

お客様の誰もが皆、マナーにガチガチの丁寧すぎる接客を望んでいない方もいらっしゃるからです。

 

例えば、あえて敬語を使わなかったりするのも良いですね。

もちろんお客様をしっかり見極めた上で、かつ『敬意』と『感謝』の気持ちを忘れるのはただの失礼にあたるので、注意は必要です。

 

あえて、フランクに接することでお客様との距離が近づいたりすることもよくあるので、基本の接客マナーをしっかりと理解できた方は、より良い接客を求めて挑戦してみるのも良いかもしれません。

 

まとめ

以上で、接客のマナーについてでした。

 

接客をする際には、お客様に対する『敬意』と『感謝』の気持ちを常に持ちつつ、対応することでお客様に失礼がなく適切に対応できるでしょう。

接客のマナーの具体例を振り返っておくと、

・表情:接客の基本は笑顔
・アイコンタクト:適度に目を合わせて安心感を与える
・身だしなみ:お客様に不快感を与えないよう気を付ける
・姿勢:キレイな姿勢を意識する
・動作:丁寧な動作を心がける
・挨拶:接客7大用語など
・言葉遣い:失礼のない言葉、聞こえやすい声

接客マナーの基本は、上記のとおりです。

実際の接客時に意識してみるてください。
以上でおわります。

 

接客業の全知識をまとめて知りたい方はこちらを参考にどうぞ。

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