接客におけるアイコンタクトのやり方やコツを知りたい方へ。
現在、接客業をしているけど、アイコンタクトが苦手で、お客様とうまく目を合わせられない。
あと、苦手克服するための、アイコンタクトの練習方法とかあれば、ついでに知りたい。
と考えていませんか？
本記事では、下記の内容を解説します。
- 接客におけるアイコンタクトのやり方
- 接客におけるアイコンタクトの重要性
この記事を書いている私は、社会人になって接客業を5年以上、アルバイトを入れると10年ほど、接客業をしてきました。
その経験をもとに解説するので、信頼性の担保につながると思います。
接客におけるアイコンタクトのやり方
アイコンタクトのやり方
アイコンタクトをするのが苦手、目を合わせられない、目があってもすぐそらしてしまう方は多いかと。
苦手意識がある方が参考になるような、アイコンタクトのやり方から、テクニックまで解説していきます。
【目を合わせなくてもOK】目の周りを見る
目を直接見ることが苦手な方は、お客様の目の周りを見るようにするといいでしょう。
というのも、目の周りを見ていても、相手からすると目が合っているように感じるからです。
アイコンタクトは、必ず目を合わせないといけないってことはないので、直接目を見るのが苦手であれば、目の周りをみればオッケーですね。
笑顔でアイコンタクトする
接客時にアイコンタクトする際は、笑顔でしましょう。
なぜなら、笑顔で目が合えば、お客様に対して良い印象を与えられるからです。
逆に真顔でアイコンタクトしてしまうと、悪い印象を感じさせるので、注意が必要ですね。
※ 補足：接客待機の時は要注意
接客待機していて、ふとお客様と目があったときに、真顔で目が合ってしまうと、お客様に不快感や敵対心、歓迎されてないように感じさせてしまう可能性があります。
接客に入る前から、信頼性をなくしてしまえば、お客様は販売員の話なんて聞いてくれませんね・・・。
アイコンタクトにアクションを加える
アイコンタクトしたときに、ただ目を見るだけでなく、同時にアクションを加えるといいでしょう。
というのも、アクションを同時に加えることで、お客様に意思が伝わりやすくなるからです。
例えば、アイコンタクトしたら「いらっしゃいませ」や「こんにちは」と一言声をかけたり、お辞儀したりするなどです。
お客様からすれば、歓迎されていると感じるし、初めての場所でも安心して買い物を楽しむことができますね。
一方、アクションを加えずに、ただ見ているだけだと、お客様によっては「なんか見られている」と不安になったり、なぜ見られたのかと疑問を持ったりする可能性があるので注意しましょう。
アイコンタクトは聞くときに使うと効果的
アイコンタクトは、お客様に話すときにも使いますが、どちらかというと話を聞くときに使うほうが効果的です。
というのも、アイコンタクトを適度にすることで、自然と話してくれる量が増えるからです。
例えば、自分が話しているのを想像してみてください。相手がアイコンタクトをしながら話を聞いてくれていると、『しっかり自分の話を聞いてくれてる』と感じ、自然と話す量が増えますね。
✔︎ 接客では、お客様にたくさん話してもらうことが重要
アイコンタクトをうまく活用しつつ、お客様の話をどんどん引き出しましょう。
アイコンタクトの注意点
アイコンタクトは良い印象を与えるためにとても効果的な方法ですが、間違って使えば悪い印象を与えてしまいます。
なので、アイコンタクトの注意点を見ていきましょう。
1点を凝視しない
アイコンタクトするときに、目を動かさずに1点を凝視して見ることは避けましょう。
というのも、1点を凝視するとことで目に力が入り、お客様からすると威圧感や圧迫感を感じるからです。
なので、目を見る時は左右の目を交互に見たり、目の周りも見るなど、全体的に幅広く見ると良いかと。お客様にとっても自分にとっても負担が少なくアイコンタクトできますね。
視線を外す方向を注意する
ずっとアイコンタクトするのはお互いにとって負担がかかるので、視線をあえて外すことも必要です。
ただし、視線を外す方向を注意しましょう。視線を外す時は、『たて』方向に外すと良いですね。
というのも、『よこ』視線を外すと、お客様に対して否定やごまかしている印象を与えてしまうからです。
視線は『たて』に外すことで、自然な印象を与えます。また、接客時で商品の説明をしている時などは、商品の方に視線を外すのも自然で違和感がないので使えるかと。
アイコンタクトするときは真正面を避ける
アイコンタクトをする時は、真正面からは避けて、立つ位置に角度をつけてすると良いでしょう。
その理由は、真正面から見ると、威圧感や圧迫感を感じさせるからです。
接客時には、お客様が心地よく買い物できるよう、立ち位置を気にしましょう。基本的には、真正面を少し外した斜めの立ち位置の関係が良いかと。
アイコンタクトの練習方法
アイコンタクトのやり方や注意点を理解した上で、実戦の接客でうまく使えるよう、練習方法を解説します。
目を合わせることに慣れる
アイコンタクトが苦手な方の練習方法としては、『目を合わせることに慣れていく』ことしかないかと。
とはいえ、初めから目と目を合わせるのは難易度が高いかと思うので、顔全体を観察することから始めてみましょう。
接客時だけではなく、普段の生活の中でも、人の顔を観察して見ると、毎日がいいトレーニングになりますね。
また、いきなり他人の顔を観察するのが難しければ、気の知れた友達や家族でいつも以上に観察するのもいいでしょう。
とにかく、接客時だけではなく、普段から目を合わせる、顔を見ることに慣れていくことが大事です。
アイコンタクトが上手い販売員は、慣れているので意識しなくても自然とできていますね。
アイコンタクトの重要性を理解する
アイコンタクトの重要性はのちのち詳しく解説しますが、重要性をしっかり理解することで、「接客でアイコンタクトを活用しないといけない」という気持ちが出るかと。
接客業においてアイコンタクトのスキルは、欠かすことができません。
なので、苦手だから諦めてしまうのは良くないですね。アイコンタクトをうまく活用できれば、売り上げや成績を上げることができるので、ぜひトライしてみてください。
接客におけるアイコンタクトの重要性
視覚から得られる情報は最も多い
人は、他人とコミュニケーションをとる時、『視覚からの情報』をたくさん得ながら会話しています。
アメリカの心理学者、アルバート・メラビアンの有名な【メラビアンの法則】でも、視覚からの情報が多いことが分かりますね。
- 視覚情報：55％
- 聴覚情報：38％
- 言語情報：7％
上記のように、半分以上を視覚情報から得ることが分かります。
なので、接客においても視覚、アイコンタクトを活用しない手はないですね。
アイコンタクトをすることで、お客様にいい印象を与えるだけではなく、お客様の情報をたくさん得ることができます。
アイコンタクトで気持ちを読み取る
アイコンタクトをすることで、お客様の気持ちを読み取ることができます。
というのも、目は気持ちを表すひとつの手段だからです。
例えば、お客様から積極的にアイコンタクトをしてくる時は、何かを求めていることが多いです。
商品について聞きたいのか、注文したいのか、販売員の力を必要としている時なので、見逃さずに積極的にお伺いしてみましょう。
他にも、接客しているときに、お客様が視線を外した場合は注意が必要です。
視線を外す行為は、求めていない場合が多いので、話している内容を求めていないか、紹介している商品に興味がない、販売員を信頼していないなどの、可能性がありますね・・・。
お客様から視線を外された場合は、無理に接客せずに、間をあけたり、距離をとって様子を伺って見るのもいいかもしれないです。
アイコンタクトで安心感を与える
アイコンタクトは、お客様に安心感を与えるのに効果的です。
というのも、視線を合わせることで、お客様に対して「興味がある」「認識されている」「話をよく聞いてくれている」などの、いい印象を与え安心できるからです。
お客様の多くは、お店に来店する際、慣れない場所で初対面の販売員と話をするので、警戒心を持っているでしょう。
警戒されていては、お客様は気持ちよく買い物できないので、アイコンタクトを活用して安心感を与えることが重要ですね。
アイコンタクトを応用する
アイコンタクトに慣れてきたら、応用してさらに効果を発揮させてみましょう。
アイコンタクトは、いい印象にも悪い印象にも感じさせることができるので、それをうまく応用できます。
例えば、接客中に重要な箇所や印象付けたいときにだけ、アイコンタクトして強調させるのも効果的です。
反対に、お客様から無理な要求をされた場合には、あえて目をそらして難しいことをアピールすることもできますね。
接客の状況に合わせて、アイコンタクトを使い分けることで、より効果を発揮させることができます。
以上で、接客におけるアイコンタクトのやり方と重要性の解説でした。
アイコンタクトは、接客においてとても重要な役割を持ち、やり方さえ間違えなければ効果的な接客につながるでしょう。
ただ、アイコンタクトは、やり方を間違えれば、悪い印象を与えてしまうこともあるので、注意は必要です。
アイコンタクトのやり方をまとめます。
アイコンタクトが苦手な方は多いかと思いますが、慣れていくことで自然とアイコンタクトをできるように慣れるかと。
アイコンタクトを身につけられれば、強力な武器になるので、ぜひ普段からアイコンタクトをトライしてみてください。
接客業の全知識をまとめて知りたい方はこちらを参考にどうぞ。
いい接客ライフを！
おわり。
