接客が上手い人の特徴を知りたい方へ。
現在、接客業をしているけど、なんか接客がうまくできていない。
あと、なんか接客が上手くなる方法とかあれば、ついでに知りたい。
と考えていませんか？
本記事では、下記の内容を解説します。
- 接客が上手い人の5つの特徴
- 接客が上手くなる方法
この記事を書いている私は、接客業歴が約10年です。
従業員2,000人ほどの大手販売店に勤務し、個人売りは全国で常にトップクラスでした。
その経験とノウハウをもとに解説するので、信頼性の担保につながると思います。
接客が上手い人の5つの特徴
全国の数多くの販売員を見てきましたが、接客が上手な人には共通した特徴があります。
接客が苦手な方と比較すると特徴の違いがハッキリわかりますが、苦手な方でもしっかりと理解し実践することで身につけることができます。
なので、接客が上手な人の特徴を5つに厳選して紹介するので、ぜひ参考にしてみてください。
接客が上手い人の5つの特徴は以下のとおり。
- お客様に信頼される人
- 聞き上手な人
- お客様に合わせることができる人
- 観察力が高い人
- 無理に売ろうとしない人
順番に見ていきましょう。
お客様に信頼される人
接客が上手い人の特徴は、『お客様に信頼される人』です。
当たり前ですが、お客様に信頼されていなければ、接客しても商品やサービスを購入してくれないからです。
例えば、ヒゲが伸びているし髪の毛は整っていない、話し方もボソボソして、商品に関する知識も少ないなど、そんな販売員に接客されても信頼できないし、購入しないかと・・・。
なので、接客が上手な人は、たとえ短時間でもお客様の信頼性をガッチリ獲得していますね。
信頼性を獲得するコツは『印象』
信頼されるためには、いかに『良い印象』を与えることができるかです。
印象は大きく2つに分けられるかと。第一印象ともいわれる“見た目”の印象と接しているときの“態度”による印象です。
印象を決める具体的なものは、以下のとおり。
上記は、接客においてとても基本的なことばかりかと思います。
笑顔で接客しているのか、身なりが整って清潔感があるのか、ハキハキと話しているか、身振り手振りを使ってわかりやすく伝えようとしているかなど、接客の基本ができれば、『良い印象』を与えることができます。
とはいえ、基本中の基本ですが、意外とできていないことがあるかと思うので、改めて意識をしながら接客をしてみるといいでしょう。
>> 接客の基本である、笑顔や話し方、アイコンタクトについて詳しく知りたい方は、以下の記事を参考にどうぞ。
・接客で使える素敵な笑顔の作り方と効果【トレーニング方法も紹介】
・【苦手な方 必見】接客におけるアイコンタクトのやり方と重要性
聞き上手な人
接客が上手い人は、話をする以上に『聞き上手』な特徴があります。
というのも、お客様が自ら話をしてくれることによって、ニーズを聞き出すことができるし、さらにお客様の満足度が上がるからです。
ニーズと満足度について、それぞれさらに深掘りしていきましょう。
✔︎ お客様のニーズを聞き出す
というのも、ニーズに合わない商品を提案しても、購入につながらないからです。
販売員によくありがちなのが、売りたい気持ちが強すぎて、お客様の話をろくに聞かずに、一方的に話ばかりしてしまうことですが、NGですね・・・。
まずは、ニーズを把握するために、お客様から話をしてもらうことが重要。
✔︎ 話すと満足度が高まる
その理由は、人は自分の話を聞いてもらいたいという欲求を持っているからです。
誰でも経験はあるかと思いますが、話をしてスッキリしたり、ストレス発散できたと感じたことがあるかと。
また、聞き手に対して、しっかりと話を聞いてくれることで、いい印象を持つことも多いかと。
接客が上手い人は、自分が話すよりもお客様が話しやすいような雰囲気を作ります。
お客様が自ら話をしてくれることで、ニーズの把握につながりますし、お客様の満足度も上がるので、『聞き上手』なことはとても重要。
お客様に合わせることができる人
接客が上手い人は、『お客様に合わせることができる人』です。
なぜなら、お客様が「気が合う」と感じさせることができれば、警戒心がなくなり接客がスムーズに行えるからです。
ことわざにもあるように“類は友を呼ぶ”と言いますね。
つまり、お客様の性格や嗜好に合わすことができれば、お客様に親近感を持たせることができ、接客がしやすくなるということです。
例えば、高齢な女性のお客様であれば、話し方をゆっくりハキハキと話しながら、言葉は柔らかい表現をあえて選んだりするといいでしょう。
また、男性の社長のお客様であれば、雑談で経済の話をしてみたり、話し方を論理的な表現を入れたりするなどです。
お客様の性格や嗜好に合わせた接客ができれば、接客がスムーズに運び、成約につながりやすくなるので、『お客様に合わせる』ことは重要です。
観察力が高い人
接客が上手い人は、『観察力』が高いです。
なぜなら、しっかり観察することで、お客様のことをよく理解でき、販売につなげることができるからです。
例えば、お客様は何を探しているのか、どんなものが好みなのか、性格はどのような方なのかなどを観察をして、お客様のことを把握することで、適切な商品を提案できたり、お客様に合わせた接客ができますね。
✔︎ 観察するポイントは以下のとおり。
- 服装、持ち物
- 年齢、性別
- 表情、目線
- 歩くスピード
- どの商品に興味をもったか
- 店内の周り方 など
観察の具体例として、お客様が店内をひと通り回ってから、再びおなじ商品のところで立ち止まった時は、その商品に興味があるので、接客のチャンスでありますね。
また、お客様の服装や持ち物で、どのような色合いが好きなのか、どうのようなデザインが好みなのか、性格まで想像して、接客の際にお客様の好みに近い商品を提案したり、お客様の性格に合わせた接客ができるかと。
>> 接客における『観察力』について詳しく知りたい方は、
接客は、お客様への『観察力』で決まる【接客業歴10年の私が解説】をどうぞ。
無理に売ろうとしない人
接客が上手な人は、無理に売ろうとしません。
というのも、無理に売ろうとすれば、売り上げを上げるためには結果的に効率が悪くなるからです。
例えば、無理に販売できたとしても、お客様は自らの意思で購入したというよりは、「買わされた」という思いが残り、結果的にクレームにつながりやすかったり、リーピート率が低くなったりしますね・・・。
なので、無理に販売して一時的に売り上げを伸ばすことができても、結局クレームになりキャンセルや本来接客に当てられる時間をクレーム対応で削ってしまいます。
また、接客において、リピーター・ファンを作ることは、売り上げにも大きく影響するので、無理に売ろうとはせずに、“お客様のため”に接客していくことが重要です。
販売員はあくまでもサポートするだけで、商品の購入を決めるのも、実際に使うのもお客様なので、無理に売ることは絶対にNGです。
接客が上手くなる方法
上記で、接客・販売が上手な人の特徴を理解できたかと思います。
次に、あなたが接客が上手になるための方法を解説します。
接客が上手な人の真似をする
接客が上手くなるためには、「接客が上手い人」の真似をするのがいいでしょう。
というのも、真似から始めることは、効率よく学ぶことができるからです。
あなたが働いている会社の中に、必ず1人は売り上げをしっかり作ている接客が上手な人がいるかと思います。
その人の接客を間近で観察しつつ、優れている点を見つけてすぐに真似をしてみるといいかと。
もしくは、わからないことがあれば、質問して聞いてみるのもいいでしょう。
✔︎ 普段の生活の中でも接客を学ぶ
同じ会社内だけではなく、普段の生活で買い物しに行くときも、積極的に接客を学ぶといいかと。
同業他社はもちろん、業種が違っても、店員さんの接客を観察したり、実際にお客さんとして接客を受けてみることもいいですね。
接客に自信をつける
接客が上手くなるには、自信をつけることが大事です。
というのも、接客が上手くいかないと思っている人の多くが、自信不足な傾向があるからです。
例えば、販売員が自信がなさそうに商品の説明やおすすめをしても、商品の良さは伝わらないし、「この販売員のことは信用していいのかな？」と思われても仕方ありません。
自信がつけば、お客様からの信頼を獲得でき、商品説明やおすすめする際に説得力が増し、販売にもつながりやすいです。
✔︎ 自信をつけるための方法
- 経験を積むこと
- 商品知識をつける
- 接客の得意な流れを作る
順番に見ていきましょう。
経験を積むこと
接客の経験値を積み上げることは必須です。
接客の回数をこなし、小さくてもいいので成功体験を積み上げていくことで、大きな自信がついてきます。
誰しも慣れないうちは、できなくて当たり前だし、数をこなしていなければ成長も期待できません。
なので、失敗してもOKなので、まずは経験を積むことを目標にしてみるといいかと。
商品知識をつける
販売する商品やサービスの知識をしっかり身につけることで、自信がつきます。
というのも、接客に自信がない理由に“接客についても商品の説明が不安”と思っていませんか？
お客様に何を聞かれても答えられるくらい、商品やサービスの知識を身につけておけば自信を持って接客できるかと。
とはいえ、答えられなくても問題なしで、わからなければ他のスタッフに確認して答えてもいいですね。日々学習です！
接客の得意な流れを作る
自信をつけるために、接客の得意な流れを作っておくのも1つの手段です。
というのも、流れがある程度決まっていれば、大きく脱線することもないので、安心して接客できるからです。
例えば、あの商品を見ているお客様に対しては、類似したこっちの商品を紹介するといった流れです。
自分が得意な流れを作ることができれば、自信を持って接客できるかと。
また、慣れてきたらどんどん得意な流れを増やしていくことで、どんな商品でも自信を持って接客できるようになりますね。
観察力を磨く
接客が上手くなる方法は、観察力を磨くことです。
というのも、接客における観察力はとても重要だからです。
しかし、観察力はすぐに習得できるものではなく、接客の現場で日々、磨いていくことが必要ですね。
優れた観察力が身につけば、お客様のニーズはもちろん性格まで把握でき、お客様ひとりひとりに合わせた、いい接客ができるでしょう。
>> 『観察力』の重要性や身につけ方を知りたい方は接客は、お客様への『観察力』で決まるをどうぞ。
以上で、接客・販売が上手い人の特徴の解説でした。
接客が上手い人の5つの特徴を振り返ると、以下のとおり。
- お客様に信頼される人
- 聞き上手な人
- お客様に合わせることができる人
- 観察力が高い人
- 無理に売ろうとしない人
上記5つの接客が上手い人の特徴を意識しながら、実際の現場で接客をしてみてください。
また、あなたが働いている会社の中に、接客上手な人がいるかと思うので、よく観察し真似をしてみるといいでしょう。
接客業の全知識をまとめて知りたい方はこちらを参考にどうぞ。
いい接客ライフを！
おわり。
