接客で大切なことを知りたい方へ。
接客初心者だけど、なんか接客について、ちゃんとわかっていない。
あと、接客でやってはいけないことがあれば、ついでに知りたい。
と考えていませんか？
本記事では、下記の内容を解説します。
・接客で大切なこと【応用編】
・接客でやってはいけないこと
この記事を書いている私は、接客歴が10年ほどです。
従業員が約2,000人の大手小売店に勤務し、成績はトップクラスの実績があります。
その経験とノウハウから解説するので、信頼性の担保につながると思います。
接客で大切なこと【初心者必見】
接客で大切なこと【基本編】
まずは、接客で大切なことの『基本編』を見ていきます。
基本は、接客において欠かせないことなので、しっかりと理解し身に付けておきましょう。
挨拶
挨拶は、基本中の基本ですがとても大切な役割があります。
お客様を『歓迎する意味』や『お店の雰囲気を盛り上げる効果』、『会話のきっかけになる』こともあり、良い接客はしっかりした挨拶から始まりますね。
「いらっしゃいませ」「こんにちは」「ありがとうございます」などの挨拶は、お客様にしっかり聞こえる声で、元気よく行いましょう。
笑顔
お客様の前では、常に笑顔を意識しましょう。
笑顔はお客様を安心させ、印象がよくなるからです。
もし自分がお客様の立場だとして、店員さんが無表情や強張った顔で接客していれば、不快な気持ちになるかと・・・。
お客様は意外と店員の顔を見ているので、一瞬でも表情が曇っていれば、印象が悪くなります。
売り場に立つときは、100％の笑顔ではなくていいので、常に微笑むような笑顔でいることが大切です。
>>『笑顔』について詳しく知りたい方は以下の記事をどうぞ。
身だしなみ
服や頭髪、靴、化粧などの身だしなみはキレイに整えておきましょう。
身だしなみは、第一印象に大きく影響するからです。
身だしなみが整っていなければ、「不潔そう」「だらしない」「仕事ができなさそう」「信頼できない」など、見た目だけですが悪い印象を与えてしまう可能性がありますね・・・。
言葉遣い
正しい言葉使いをすることが大切です。
正しい言葉遣いができれば、礼儀正しさが伝わり信頼してくれたり、仕事ができるイメージにもつながります。
決して、友達と話すような言葉は使わず、尊敬語や丁寧語、謙譲語を正しく使い、お客様に対して失礼がないようにしましょう。
接客で大切なこと【応用編】
接客で大切なことの『基本編』を見ていきましたが、次は『応用編』を見ていきましょう。
基本は誰しもできないといけないレベルですが、応用ができればライバルにも差をつけられ、売り上げや成果にも差がつくかと。
話を聞く
お客様の話をよく聞くことが大切です。
お客様は話すことによって、満足感が得られるし、またニーズを知ることができるからです。
例えば、お客様に限らず友達とおしゃべりしてスッキリした経験があるかと。
また、お客様が話してくれることで、何に困っていて、何が欲しいのかといたニーズのヒントを得ることができ、接客に活かすことができますね。
接客は、販売員が話すのがメインではなく、お客様にいかに話してもらうかが大切です。
観察
お客様を観察することが大切です。
というのも、お客様のことを知らないと、いい接客ができないからです。
初対面のお客様に対して、なにも情報がないまま接客しても、うまくニーズに合う商品を提案できません。
お客様が店内に入った瞬間から観察を始め、どういった商品が気になっているのか？好みはどうなのか？性格や嗜好は？などなど、できる限り情報を収集した上で、接客することが大切です。
>>『観察』について詳しく知りたい方は以下の記事をどうぞ。
距離感
接客する際のお客様との距離感は大切です。
なぜなら、本能として距離感を意識しているからです。
例えば、知らない人が手を伸ばせば触れるくらいに近いと、誰しも緊張感や警戒心を持つかと。
接客も同じで、いきなり近い距離で接客すると、お客様に警戒され離れられることも多いですね。
接客をしながら、お客様との関係が近づいて来れば、距離も近くにするように意識しましょう。
いきなり近づきすぎるのもNGですし、ずっと遠く離れた距離で接客するのも不自然なので、適度な距離感は大切です。
>>『距離感』について詳しく知りたい方は以下の記事をどうぞ。
接客でやってはいけないこと
最後に、接客でやってはいけないことをまとめていきます。
大切なことを意識しつつ、やってはいけないことも頭に入れ、接客の現場でやらないよう気をつけましょう。
押し売り
お客様に押し売りはNGです。
もちろん、お客様に嫌がられ、購入してくれることもなければ、2度と来店して来れないこともありえるからです。
接客業の難しいところですが、販売員としては売り上げが欲しいといったことはあるかと思いますが、売り上げに目がくらみ押し売りをしてしまい販売員がいますね。
押し売りで万が一販売できたとしても、そのお客様が満足していなければ、リピーターになっても来れなければ、クレームにつながる可能性が高くなります。
結局、押し売りは売り上げの足を引っ張るだけではなく、お客様を第一に考えられていないので、やってはいけません。
売り場でのスタッフ同士の会話
お客様から見える売り場でのスタッフ同士の会話はNGです。
仕事の話だとしても、お客様からすると仕事もせずにおしゃべりしているように見られるからです。
できないこと曖昧にする
お客様からの要望で、できないことをお願いされたときに、曖昧な返事をすることはNGです。
なぜなら、曖昧な返事だと、お客様からすると少し期待を持ってしまうからです。
結果的にできないとなると、クレームにつながることもあるので注意ですね。
できないことは、はっきりと断ることが大事です。
また、はっきりと断った上で、少しでもお客様の要望に応えられるような別の提案ができれば、最高ですね！
断るだけでは、誠意を十分に伝えられませんからね。
自分の考えの押し付け
接客では、自分の考えを押し付けるようなことはNGで、常にお客様の視点に立って接客しましょう。
というのも、どうしても自分の考えや嗜好に影響され、お客様の求めている商品を提案できなくなるからです。
例えば、金額もそうですね・・・。ある商品が20万円だったとして、お客様からすると安いからもう少し高いものを欲しがっているけど、販売員は自分の中では高すぎると思って、もう少し安い商品を提案してしまうこともありますね。
以上で、接客で大切なことの解説でした。
接客は、お店の売り上げに直結する重要な仕事です。
なので、本記事で紹介した『接客で大切なこと』『やってはいけないこと』をしっかり身につけておきましょう。
・挨拶：歓迎、お店の雰囲気づくり
・笑顔：安心感、いい印象
・身だしなみ：第一印象
・言葉遣い：礼儀
・話を聞く：しゃべるより聞く
・観察：情報収集
・距離感：警戒心
接客で大切なことを頭に入れつつ、実際の接客で実践してみてください。
接客業の全知識をまとめて知りたい方はこちらを参考にどうぞ。
いい接客ライフを！
おわり。
