接客力を向上させる方法を知りたい方へ。
現在、接客業をしているけど、なんか上手な接客とか、ちゃんとできていない。
あと、接客力を向上させるための勉強法とかあれば、ついでに知りたい。
と考えていませんか？
本記事では、下記の内容を解説します。
・接客力を向上させる方法
・接客力を向上させるための勉強方法
この記事を書いている私は、接客業歴が10年ほどです。
従業員が約2,000人の大手小売店に勤務し、その中で売り上げはトップクラスの実績でした。
その経験とノウハウをもとに解説するので、信頼性の担保につながると思います。
接客力を向上させるための方法【販売員向け】
『良い接客』とは
具体的な接客力を向上させるための方法の解説する前に、まずは『良い接客』とは何か？について見ていきましょう。
というのも、接客力を向上させるためには、接客の方向性を間違えると、向上できないからです。
『良い接客』とは、お客様を第一に考えた接客のことです。
ありきたりではありますが、意外とできていない販売員が多いかと。接客をする際に、個人売りのことやお店の売り上げ目標を優先的に接客していませんか？
もちろん、販売員として商品を販売し、売り上げを上げることは大切ですが、売り上げに目がくらみ、お客様を第一に考えられていないのは問題です。
なぜなら、お店側の都合で販売した結果、お客様が本当に満足して購入できていない場合があるからです。
「商品を押し売りされた」「もっと他の商品も見て見たかった」「自分の意思で商品を選べなかった」など、購入はしたものの、満足できていなければ、クレームが発生したり、リピーターの獲得につながりませんね・・・・。
クレームの発生やリピーターを獲得できなければ、一時的に販売できたとしても、結果的に売り上げの損失になるので、お客様を第一に考えた『良い接客』を心がけましょう。
接客力を向上させる方法
接客力を向上させる方法を、3つのポイントに分けて見ていきましょう。
3つのポイントは以下のとおり。
②接客中
③クロージング
順番に解説していきます。
①アプローチ
アプローチは、本格的な接客に入る前の準備体操のようなイメージですが、アプローチなしに良い接客はできないので、接客力を向上させるためにとても重要です。
アプローチは、大きく2つの役割があります。『お客様の情報収集』と『お客様との信頼関係の構築』の役割です。
✔︎『お客様の情報収集』は、本格的な接客に入る前に、できる限りお客様の情報を得ることが重要です。
なぜなら、お客様のことを理解できなければ、商品を販売することなんて、できないからです。
お客様の情報を得るには、観察することが大事で、見た目から得られる情報（服装、年齢など）と行動から得られる情報（店内の行動）を収集していきましょう。
得られた情報から、お客様の嗜好を考え、それに合わせた接客態度や提案する商品を決めていきます。
>>『観察力』について詳しく知りたい方は、以下の記事をどうぞ。
✔︎『お客様との信頼関係の構築』は、初対面のお客様との信頼関係はゼロからスタートするので、アプローチから信頼関係を構築していく必要があります。
信頼関係が構築されていなければ、どんなに接客をしても、商品の購入にはつながらないからです。
信頼関係が構築された、家族や友達にすすめられた商品は、購入したいと思うかと。
信頼関係を構築するためには、第一印象が大きな影響を与えます。
なので、販売員の身だしなみや接客待機の姿勢、挨拶などが重要な要素になってきます。
・接客待機は、店内でスタッフ同士でお喋りをしていないか？足や腕を組んでいないか？
・挨拶は、明るく元気にお客様をお迎えできているのか？
などなど
接客というと、お客様と話すことがメインになりがちですが、アプローチの段階から接客は始まっていることを忘れないようにしましょう。
また、アプローチにおける接客力の向上は、比較的経験よりも意識するだけで実践できるので、さっそく試してみましょう。
②接客中
接客では、お客様のニーズを聞き出すことが、とても重要です。
というのも、お客様のニーズがわからなければ、適切な商品を提案できないからです。
ニーズを聞くためには、接客でお客様がメインで話してもらうことを意識しましょう。
接客が上手な販売員は、自分がベラベラしゃべるのではなく、お客様がしゃべりやすいように『聞き役』に徹していますね。
良いタイミングでの相槌や表情、目線など、話をしっかり聞きながら、お客様が気持ちよく話せる雰囲気を作り、その話の中でニーズを引き出しましょう。
接客中は、聞き役に徹してお客様のニーズを確認し、適切な商品の提案ができれば、接客力は向上します。
③クロージング
クロージングでは、お客様に『安心感』と『満足感』を持って、お買い物をして良かったと確認してもらえるようにします。
なぜなら、クロージングが良くなければ、のちのちクレームにつながったり、リピーターになってくれないからです。
クロージングは、接客における最後の締めくくりですが、途中まで良くても最後が良くなければ、全体の印象は『不満足』になるケースが多いです・・・。
最後の印象は、強く残りますからね。
お会計や契約内容の確認、おかえりの際の挨拶など、お客様に失礼がないように、しっかりとクロージングすることが大事です。
良いクロージングは、お客様を安心させ、満足感を持って買い物を終えることができます。
接客力を向上させる方法を振り返ると、
上記を、意識して接客に取り組み、接客力の向上の参考にして見てください。
接客力を向上させるための勉強方法
知識をもとに実践で試してみよう
接客力を向上させるためには、実際の接客でやってみることが効果的です。
知識だけ理解しても、実践で試さないと、本当に身につけることはできないからです。
例えば、サッカーでも蹴り方の知識を身につけても、実践で試さないと向上しないですよね・・・。
得た知識をもとに、実際に試してみることが重要です。
ただ、いっきにたくさんのことはできないので、意識することを1つくらいに絞って実践してみることをオススメします。
上手な販売員を参考にする
同じ職場内に、接客力の高い上手な販売員がいると思いますが、参考にすると良いでしょう。
同じ環境で、かつ間近でみることができるので、とても参考になるからです。
どういったところが上手なのか、なぜ販売につながるのかを観察して、上手い部分を盗んで、真似してみることも接客力を向上させるいい勉強方法ですね。
客として実際に接客を受けてみる
販売員としてではなく、客としてお店に行き、実際に接客をされてみることも、勉強になります。
接客している側からは見えない、お客様の気持ちがわかるからです。
実際に接客を受けて見て、お客様目線で身なりや言葉遣い、商品の説明、提案力、タイミングなど、良かった点は参考にできます。
また、悪かった点は気をつけるべきこととして参考になりますね。
以上、接客力を向上させるための方法についての解説でした。
接客力を向上させる方法を3つのポイントに分けて解説してきました。
・情報収集（観察力）
・信頼関係（身だしなみ、姿勢、挨拶、声かけなど）
②接客中
・聞き役（ニーズの把握）
③クロージング
・安心感（会計、契約内容の確認）
・満足感（お礼の挨拶）
接客力は、しっかりと知識を身につけた上で、実践で試してみることが重要です。
一度に全てを身につけることはできないので、ひとつひとつ意識しながら取り組んでみてください。
ただし、良い接客であるお客様第一は忘れずに！
接客業の全知識をまとめて知りたい方はこちらを参考にどうぞ。
以上、いい接客生活を！
おわり。
