接客業のクレーム対応の方法が知りたい方へ。
接客業をしているけど、クレーム対応って難しいし、ちゃんと対応できていない。
あと、クレーム対応をスムーズに解決できるコツなどがあれば、ついでに知りたい。
と考えていませんか？
本記事では、下記の内容を解説します。
・接客業のクレームに怖がる必要なし
この記事を書いている私は、接客業を社会人で５年間、アルバイト歴を入れると10年近く接客の仕事をしてきました。
数え切れないくらいのクレームに対応してきた経験をもとに解説するので、信頼性の担保につながると思います。
接客業のクレーム対応の方法
接客業のクレーム対応の方法と種類
接客業でのクレーム対応の方法は簡単でシンプルです。
お客様に対して、迷惑をかけてしまったことを心からお詫びするだけだからです。
クレームの種類は、大きく３つに分けることができるかと思います。
・お客様の勘違いから発生するクレーム
・悪質なクレーム
上記のとおり。
それぞれ迷惑をかけてしまったことに対してお詫びしていきましょう。
お店側のミスから発生するクレーム
単純にお店側が悪いので、ご迷惑をかけたことをしっかり認めて、謝罪しましょう。
その後、お客様に対して適切に対応していけばOKです。
お客様の勘違いから発生するクレーム
お客様が勘違いして、クレームになるケースもあります。
この場合は、お店側が100％悪いというわけではないのですが、お店側の説明不足などもクレームになってしまった原因の１つでもあるので、部分的に認めて部分的に謝罪しましょう。
※部分的に謝ることで、お客様にも非があったと自覚してもらえれば、クレームが収束しやすくなる。
悪質なクレーム
お店側はまったく悪くない場合です。
ホントまれにいらっしゃいますが、悪質なお客様である場合は、謝る必要はありません。
毅然とした態度で、対応しましょう。
謝ってしまうと、悪くないのに悪いと認めてしまうことになり、お客様を調子に乗らせてしまうこともあるからです。
悪質なお客様には、話を聞きつつも、対等な立場で話すことも必要です。
接客業のクレーム対応の具体的な方法
次に、クレーム対応のより具体的な方法を手順５つで解説します。
クレーム対応の基本的な方法は以下のとおり。
手順②：謝罪する【迷惑をかけた部分謝罪】
手順③：お客様の話を聞く
手順④：対応策を提案する
手順⑤：クレーム処理完了まで確認
順番に解説していきます。
クレームが発生してしまったら、できるだけすぐに対応を始めましょう。
クレームが発生したのに、お客様を待たせてしまうと、さらに大きなクレームになってしまうからです。
とにかく早めにお客様と向き合うことが大事です。
クレーム対応の開始で、まずは謝罪をしましょう。
お客様は自分が怒っている内容を認めてほしいものだからです。
謝罪をすることで、お客様の言い分を認めることになるので、お客様は満足感を持ちます。
※ただし、すべて謝る必要はない
先ほども少し触れましたが、部分謝罪をしましょう。
お客様に迷惑をかけてしまった部分に対して、謝るということです。
まだ、クレームの本題を聞いてもいないのに、ただ謝ることは失礼になるからです。
例えば、クレームのせいでお時間をとらせているなら、『お時間をとらせてしまって、申し訳ありません』などの部分謝罪から入りましょう。
尚、クレーム内容がある程度わかっている場合は、もう少し踏み込んでも良いかと。
例えば、商品に不良があれば、『この度は、商品に不良がありご迷惑おかけして申し訳ありません』などですね。
部分謝罪したあとは、とにかくお客様の話を聞くことに徹します。
なぜなら、お客様が何に対して怒っているのかを分析する必要があるのと、話すことで怒りが発散されるからです。
お客様の話を聞くことが、クレーム対応の中で最も重要だと言っても過言ではありません。
お客様の言い分を最後までしっかり聞きつつ、何に対して怒っているのかを分析して、その怒りに対しての解決策を考えていきます。
お客様のクレームに対して、適切な対応策を提案します。
商品の交換なのか、返金なのか、従業員に対する指導なのか、お客様が求めている対応をしなければいけません。
✔︎クレームの対応策は複数あるのもオッケー
お客様の話から、いくつかの対応策があると、その中からお客様が一番納得できるものを選んでもらうことができるからです。
お店側から一方的に対応策を押し付けるのは、ニーズに合っていなければ逆効果なので、選ばせることをすると、納得していただけることが多いですね。
クレームは処理が無事に完了したかどうかまで確認しましょう。
お店側としてはクレーム対応をしたけど、お客様からすると納得していないケースがあるからです。
例えば、商品を交換するのに手配して交換日まで決めたけど、交換当日までしっかりと見届け、お客様が納得できているのか確認することが大事。
手配したから終わり、対応したから終わりではなく、最後にお客様が納得できているのかが重要なので、最後まで責任を持って対応しましょう。
クレームをスムーズに解決するコツ
クレーム対応の具体的な対応方法を解説しましたが、さらにクレームをスムーズに解決するためのコツも合わせて解説していきます。
クレームを聞く時の態度を意識する
クレームを聞く時の態度でクレームがスムーズに解決できるかどうか、かかっています。
聞く態度で、お客様の怒りを抑えることも増幅させることもできるからです。
聞くときは、反省している表情、適度な相槌や返答などを意識すると、お客様からするとしっかり聞いてくれていると思います。
聞いてくれていると思わせることができれば、怒りは自然となくなっていくことが多いので、クレーム対応がスムーズにできます。
※申し訳ないという気持ちさえあれば、自然と適切な態度で聞くことができますね。
対応にかかる時間はハッキリと明確にする
その場ですぐに、対応できない場合はかかる時間をハッキリ明確に伝えましょう。
時間を曖昧にしたままお客様を待たせると、『まだか！？』と怒りを増幅させてしまうからです。
例えば、「あと１時間以内に折り返します」とか「3日以内に手配させていただきます」と、ハッキリとした時間を伝えましょう。
ある程度の、時間の目安がわかると安心できるからです。
✔︎伝えた時間よりも少し早めに行動する
伝える時間は少し余裕を持って伝え、対応は伝えた時間よりも少し早めに行うことが良いかと。
余裕を持つことで、しっかりとした対応を練ることができるのと、ギリギリまで待たせてしまうと、お客様が本当に約束通り対応してくれるのか不安になるからです。
ギリギリだと、待ちきれずにお客様から催促されることもありますね・・・。
あえて少し時間を空けるテクニック
対応がすぐにできないことはなくても、あえて少し時間を空けることも有効です。
お客様は、クレームの際に感情的になっているケースが多く、時間を少し空けるだけでも、気持ちが落ち着いていることもあるからです。
対応はすぐにできてしまいそうなことでも、「確認してから返答させていただきたい」とあえて時間を取るのも、場面によって使ってみるのも良いかもしれません。
クレーム対応で気をつけるべきこと
クレーム対応で最もよくないのは、クレームを大きくしてしまうことです。
大きくしないために気をつけるべきことを解説していきます。
クレームの話を遮らない・否定しない
クレームでお客様が話している最中に、決して遮ったり、否定したりしてはいけません。
お客様を話を否定していることになり、より怒りが増してしまうからです。
話している内容に、お客様に間違いがあったとしても、とりあえず全て聞くことが大事。
すべて聞いた上で、迷惑をかけてしまったことを謝罪し、お客様の勘違いがあるのであれば丁寧に訂正するのも良いでしょう。
クレームを受けるときに直接関係ない場合でもしっかり受け止める
正直、自分の担当じゃないところでもクレームを受けることがあるかと思います。
内心では自分に直接関係ないと思っていても、しっかりとクレームを受け止めましょう。
お客様からすれば、お店の人であればみんな同じだからです。
担当とかどうとかは、お店の都合でお客様からすれば関係ありません。
クレームをたらい回しにしない
お客様からするとぞんざいに扱われているように感じるし、引き継ぐときに正確な情報が伝わらない可能性があるからです。
基本的に、クレームを始めに受けたものが最後まで責任を持って対応し、どうしても対応しきれない場合はしっかりと引き継いで、お客様に手間をとらせないよう詳細を正確に伝える必要があります。
接客業のクレームに怖がる必要なし
適切な対応をすれば、ほぼ100％解決できる
上記で説明してきたことができれば、クレームはほぼ100％解決できるでしょう。
なぜなら、私が接客してきた10年近く、クレーム対応で解決できなかったことは無いからです。
接客業というと、クレームが面倒くさそうとか、大変そうというイメージがあるかと思います。正直大変なことはありますが、どんな仕事も何かしら大変なことがあるでしょう。
クレームに対して怖いという気持ちは、とても共感できますが、『悪いことをしたら謝る』『悪いことをしたら反省する』といった小さい頃に教えられた単純なことをしっかりできれば、問題ないかと。
どうしても対応しきれない場合は、職場の仲間に頼っても良いですし。
クレーム対応の経験は貴重
クレーム対応での経験は貴重なことでもあります。
大人になればなるほど、怒られなくなりますよね。
クレームという負荷が自分の成長にもつながると思います。
クレームの経験は、身近な人間関係にも生かすことができます。
家族であったり、友人、恋人など。
その場は辛いかと思いますが、辛い分だけ苦労をして、成長することにもつながるでしょう。
接客でクレームはつきものですが、しっかりと対応すればほぼ100％解決できます。
具体的な手順を振り返ると、
手順②：謝罪する【迷惑をかけた部分謝罪】
手順③：お客様の話を聞く
手順④：対応策を提案する
手順⑤：クレーム処理完了まで確認
あくまでも、例ですが参考にしてみてください。
クレーム対応を難しく考えすぎず、単純に『ミスや間違いをしたら認めて、しっかり謝る』この気持ちさえ持っていれば、オッケーですね。
言葉遣いや、対応の仕方も大事ですが、それ以上に申し訳ないという気持ちが最も大事です。
ぜひクレーム対応に活かしてみて下さい。
接客業の全知識をまとめて知りたい方はこちらを参考にどうぞ。
良い接客業生活を！
