お客様が嬉しい接客とは？されて嬉しい8つの例と言われて嬉しい言葉【元家具販売員が解説】

接客の仕事をしていると、「どうしたらお客様に喜んでもらえるんだろう」と考える場面がよくありますよね。

マニュアルどおりに挨拶をして、笑顔で対応しているのに、なぜかお客様の反応がうすい。

そんなモヤモヤを感じている人も多いと思います。

 

僕は大手家具店に5年以上勤め、ソファ売場の責任者として、たくさんのお客様と接してきました。

その中で感じたのは、お客様が本当に嬉しそうな顔をするのは、特別なサービスをしたときよりも「自分のことをちゃんと見てくれている」と感じたときだ、ということです。

この記事では、お客様が嬉しいと感じる接客を3つの段階に分けて、されて嬉しい具体例・言われて嬉しい言葉・やりすぎの注意点まで、今日から使える形でまとめます。

 

 

お客様が嬉しいと感じる接客は3段階｜「当たり前」の上に「気づかい」と「特別感」

嬉しい接客を考えるときは、「当たり前」→「気づかい」→「特別感」の3段階で考えると整理しやすいです。

下の段ができていないのに上の段だけをがんばっても、お客様にはうまく伝わりません。

 

 

1段目「基本」：あいさつ・笑顔・ていねいな言葉

あいさつや笑顔は、できていて当たり前と思われている部分です。

できていてもほめられることは少ないのですが、できていないと一気に「感じが悪いお店」になってしまいます。

 

つまり1段目は「嬉しい」を作る段というより、「嫌な気持ちにさせない」ための土台です。

話すときに目を見ることも、この段に入ります。

 

ただし、じっと見つめすぎると圧を感じさせるので、目のまわりをやわらかく見るくらいがちょうどいいです（接客のアイコンタクトの記事）。

 

2段目「気づかい」：待たせない・先回りする

2段目は、お客様が困る前に動けているかどうかです。

レジが混んできたらすぐに応援を呼ぶ、重そうな荷物を持っている人に声をかける、試着室の前で迷っている人に空きを伝える、といった小さな動きがここに入ります。

お客様は「言わなくても気づいてくれた」と感じたときに、満足が一段上がります。

 

3段目「特別感」：名前や好みを覚えている

いちばん嬉しさが大きいのは、「自分だけに向けた対応」をされたときです。

名前で呼ばれる、前回買ったものを覚えてくれている、好みに合わせた提案をしてくれる。

こうした対応は、マニュアルではなく「あなたを見ていました」という気持ちが伝わるので、お店そのものを好きになってもらえます。

 

されて嬉しい接客8つ｜お客様の声が多いものから

ここからは、お客様が「嬉しかった」と感じやすい接客を8つ紹介します。

どれもお金や特別な道具がいらず、今日から始められるものばかりです。

 

①名前で呼ぶ

会員カードや予約で名前がわかるお客様には、「○○様、お待たせしました」と名前で呼ぶだけで、ぐっと距離が近くなります。

 

ただし、まわりに人が多い場所で大きな声で名前を呼ぶのは、恥ずかしいと感じる人もいます。

声の大きさには気をつけましょう。

 

②前回のことを覚えている

「この前のソファ、使い心地はいかがですか？」のように、前に来たときのことを覚えていると、お客様はとても喜んでくれます。

全部を覚えるのはむずかしいので、よく来てくれるお客様のことだけでも、メモに残しておくと続けやすいです。

 

③待たせない・待たせたらひと言かける

お客様がいちばん不満を感じやすいのが「待ち時間」です。

どうしても待たせてしまうときは、何も言わずに待たせるのがいちばんよくないので、「あと5分ほどでご案内できます」と目安を伝えるだけで、イライラはかなり減ります。

 

④困る前に声をかける

商品の前で同じところを何度も見ている、店内をきょろきょろしている、といったサインが出ているお客様には、こちらから声をかけます。

「何かお探しですか？」よりも、「そちらのサイズ違いもございますよ」のように、見ている商品に合わせたひと言のほうが答えやすく、話が始まりやすいです。

 

⑤「買わない」選択肢も伝える

意外かもしれませんが、お客様に合わないものは「こちらはおすすめしません」と正直に伝えると、信頼してもらえます。

売りたい気持ちが見えすぎると、お客様は身がまえてしまいます。

合うもの・合わないものをはっきり伝える店員さんほど、「この人から買いたい」と思ってもらえます。

 

⑥一緒に来た人・子どもへの気配り

お客様本人だけでなく、一緒に来た家族や子どもへの気配りも、とても喜ばれます。

子どもに声をかける、待っている人に椅子をすすめる、といった対応は、本人が言いにくいことを先回りしてくれた、と感じてもらえるからです。

 

⑦お見送りまでていねいに

買い物が終わったあとの対応も、印象に残りやすいところです。

大きな荷物は出口まで運ぶ、雨の日は袋にカバーをかける、最後に「お気をつけて」とひと言そえる。

最後の印象がよいと、お店全体の印象もよくなります。

 

⑧「ありがとう」に、ひと言足す

「ありがとうございました」だけで終わらせず、「新しいソファ、楽しんでくださいね」のように、そのお客様に向けたひと言を足してみてください。

決まり文句に1文足すだけで、「自分のための言葉」に変わります。

 

 

言われて嬉しい言葉｜同じ内容でも言い方で印象が変わる

接客では、伝える中身が同じでも、言い方を少し変えるだけで、お客様の受け取り方が大きく変わります。

よく使う言葉の言い換えを表にまとめました。

 

とくに「できません」と言わなければいけない場面は、お客様をがっかりさせやすいところです。

そのときこそ、できる代わりの方法を1つでも出せると、「親身になってくれた」と感じてもらえます。

言葉づかいの基本をおさらいしたい人は、接客用語とお辞儀の記事も参考にしてください。

 

逆に嬉しくない接客｜やりすぎは「うっとうしい」になる

気づかいのつもりでも、やりすぎると「うっとうしい」「売り込まれている」と感じられてしまいます。

 

お客様が「ひとりで見たい」というサインを出しているときは、声をかけ続けずに、少し離れて見守るのも立派な気づかいです。

「何かあればお声がけくださいね」とひと言だけ伝えて離れると、お客様は安心して商品を見られます。

話しかけるタイミングや、お客様との距離のとり方は、接客の距離感の記事でくわしく書いています。

 

場面別：お客様が嬉しい接客のひと工夫

お店の種類によって、お客様が嬉しいと感じるポイントは少しずつちがいます。

 

家具のように値段の高い買い物では、お客様は「失敗したくない」という気持ちが強くなります。

そういうお客様には、すぐに決めてもらおうとするより、家で測っておくところや、ほかの商品との比べ方を伝えたほうが、結果的に「また来たい」と思ってもらえます。

レジでの声かけや言葉づかいは、レジ接客の記事にまとめています。

 

お客様が嬉しい接客をすると、お店と自分にも3つのいいことがある

嬉しい接客は、お客様のためだけのものではありません。

続けていると、お店の売上にも、働く自分の気持ちにも返ってきます。

 

①また来てくれるお客様が増える

商品だけでなく接客にも満足したお客様は、「またあのお店で買おう」と思ってくれます。

たくさんのお店がある中で、選んでもらえる理由になるのが接客です。

 

②働く人のやる気が上がる

お客様から「ありがとう」と言われる回数が増えると、仕事のやりがいを感じやすくなります。

つらいことがあった日でも、ひと言で救われることがありますよね。

 

③もしものときのクレームが大きくなりにくい

ふだんから信頼してもらえていると、商品に不具合があったときなども、落ち着いて話を聞いてもらいやすくなります。

クレームが大きくなりやすいのは、接客のときに不安や不信感を持たれていて、そこにトラブルが重なったときです。

 

嬉しい接客を続けるコツ｜特別なことより「毎日の小さな習慣」

嬉しい接客は、1回だけがんばっても続きません。

毎日の小さな習慣にしてしまうのがいちばんの近道です。

 

お客様の様子を見るコツは、接客の観察力の記事でくわしく書いています。

接客の考え方を一冊でまとめて学びたい人には、元ANAの客室乗務員の方が書いた接客の本も参考になります。

2024年に出た最新版で、カスハラや外国人のお客様への対応にもふれられています。

 

お客様が嬉しい接客についてのよくある質問

 

まとめ：お客様が嬉しいのは「自分を見てくれている」と感じたとき

まずは、今日来たお客様に「ありがとう」＋ひと言を足すことから始めてみてください。

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