接客ロープレをする必要性について知りたい方へ。
接客のスキルアップの為に、ロープレが効果的だとよく聞くけど、実際どうなのかよくわからない。
あと、ロープレをする際の注意点とかあれば、ついでに知りたい。
と考えていませんか？
本記事では、下記の内容を解説します。
・接客ロープレを行うときの注意点
この記事を書いている私は、接客業を正社員で５年間、アルバイトも入れると10年近く接客の仕事をしてきました。
もちろんロープレも数え切れないくらい経験しているので、信頼性の担保につながるともいます。
接客ロープレの必要性【本番とはまったくの別物】
接客ロープレの必要性
結論から言うと、接客ロープレをする必要性は十分にあります。
なぜなら、普段の接客からでは学ぶことができない要素がたくさんあるからです。
ただし、本番の接客とはまったくの別物と考えた方がいいでしょう。
ロープレは、あくまでも接客スキルの向上を目的とした練習に過ぎません、ロープレの内容そのまま本番の接客に使えるかというと、ほとんど使えませんね・・・。
接客ロープレには、メリット・デメリットがあるということです。
次に、具体的に詳しく解説していきますね。
接客ロープレの効果
接客ロープレの効果を、メリット・デメリットに分けてそれぞれ解説します。
接客ロープレのメリット
他の販売員の接客を見ることができる【見学側】
ロープレを見ることで、他の販売員の接客の内容を見ることができ、学ぶことができる。
接客の仕方は、販売員一人ひとりまったく違いものだからです。
シチュエーションが同じロープレだとしても、販売員によって接客の流れや言葉、仕草、知識など、自分には無いものが見えてきます。
他の販売員の接客を見ることで、いい点や参考になったものはどんどん盗んで、実際の接客に活かしてみましょう。
※なかなか、他の販売員の接客を間近に一通り見れる機会はないですからね！
お客様の疑似体験ができる【お客様役】
ロープレのお客様役の人に限りますが、お客様になった擬似体験ができるのも勉強になります。
接客されるお客様の気持ちを感じることができ、実際の接客でお客様の気持ちに寄り添った接客ができるようになるからです。
接客を受けることで、「あの言動はいい印象を与えるな」とか「あの表現はわかりやすかったな」など、お客様目線でしか気づけないこともありますね。
商品・サービスの知識を学ぶことができる
ロープレをすることで、紹介する商品・サービスについての知識を深く学ぶことができます。
ロープレをするときに知識がないと、接客できないので学ばざるおえない状況になるからです。
ロープレの販売員役に選ばれた人は、恥ずかしい接客はできないので紹介する商品・サービスについて改めて勉強しますし、見学している方たちもロープレを通して知識を学ぶことができます。
接客の経験を積むことができる【初心者向け】
接客初心者の方は、ロープレを通して接客の経験を積むことができ、実践でも接客がしやすくなるでしょう。
接客初心者の方は、経験が足りないことで自信がなくて、なかなか接客を上手くできない場合が多いと思います。
ロープレである程度経験できれば、実際の接客も比較的取り組みやすくなるでしょう。
自分の接客を客観的に知ることができる【販売員役】
ロープレをすることで、自分の接客を客観的に知ることができます。
ロープレを見てくれた人からの意見をもらったり、動画を撮っておけば後から自分で見返すことができるからです。
自分の接客内容は、わかっているようで客観的に見ると意外と課題がたくさん見えてくるものです。
客観的に見ないと気づくことができないクセ（言葉遣い、仕草）がわかると、当たり前に普段していたことでも、改善した方がいい部分を見つけることができるでしょう。
接客ロープレのデメリット
ロープレの内容は本番ではほぼ使えない
接客ロープレで経験した内容は、本番の接客でほとんど使えません。
接客ロープレで設定したシチュエーションは型に当てはめたもので、本番では型なんて存在しないからです。
ロープレの流れのとおり、スムーズに接客が進むことはまずありません・・・。
ただ、ロープレで学んだ知識や接客スキルを所々で発揮することは可能なので、本番の接客では臨機応変に対応しつつ、学んだことを破棄できそうであればトライしてみる感じです。
接客ロープレはマンネリ化しやすい
接客ロープレを毎日、毎週行っているところもあるかと思いますが、マンネリ化しやすく効果が薄れてきます。
ロープレの設定が変わらない、演者が変わらないまま続けても、すぐに慣れてしまいただの作業になってしまいガチだからです・・・。
正直、ロープレはそこまで頻繁にやる必要はないのかなと。
接客初心者が経験のために慣れるまで、複数回することはいいとしても、接客にある程度慣れた人であれば同じことを何回もしても成長しないですね。
ロープレをするタイミングは、
・新商品/新サービスが入ってきたタイミング
・キャンペーンが始まるタイミング
・新しい販売員が入ってきたタイミング
上記のようなタイミングで、適度にやるくらいが効果も大きく、無駄なロープレが減るのではないかなと個人的に思います。
接客ロープレを行うストレスや負担
接客ロープレを行う人は、ストレスや負担がかかることも考慮する必要があるかと思います。
多くの従業員の前で、みんなに見られながら接客を演じることは、とても大変だからです。
接客ロープレは、よく新人にやらせることが多いと思いますが、ストレスや負担が大きくなって、接客自体が嫌になってしまうこともあるでしょう。
ロープレをやらせる側は、大きな負担がかかっていることを理解した上で、配慮を忘れずに実施することも大事かと。
接客ロープレを行うときの注意点
従業員の時間を割いてもらって接客ロープレをやるからには、しっかりと効果のある方法でしたいですよね。
接客ロープレを行う時の注意点を解説していきます。
接客ロープレ後に必ず振り返る
接客ロープレが終わった後は、必ず意見をもらいつつ振り返りましょう。
せっかくロープレをしたのに、意見を出し合わないと接客が改善されないからです。
ロープレを見て、よかった点・問題点をお客様役の方や見学側の方に必ず意見を求めましょう。
ロープレをした販売員役の方が、客観的な意見を聞くことで、学ぶことができます。
動画の撮影でより効果的に
接客ロープレの様子を、動画で撮影しておきましょう。
後から動画を見返すことで、客観的に接客の内容を見て学ぶことができるからです。
先ほどの第三者の意見を聞くことも大事ですが、自分自身の接客を見てみることもとても勉強になります。
普段の接客からでは気づくことができない課題が見えてくるので、しっかりと動画で撮影しておくことはオススメです。
周りに聞こえるように大きな声で
接客ロープレをする販売員役とお客様役は、見学者全員に聞こえるような声で行いましょう。
ロープレは、やっている本人だけではなく見学している方も見るだで勉強になるからです。
しっかりとみんなに聞こえる声で行い、みんなが学べるようにすると、ロープレをする効果も大きくなりますね。
以上で、接客ロープレの必要性の解説でした。
接客ロープレは十分に行うメリットが多いので、オススメです。
ただし、ただやればいいというわけでもないので、より効果的にやる方法を考えつつ、販売員の接客スキルの向上につながることを願っています。
良い接客ロープレを！
おわり。
