接客とサービスの違いとは？接客はサービスの一部【ホスピタリティ・接客業との違いも】

「接客」と「サービス」は、どちらもお店でよく使う言葉です。

でも、「接客サービス」とひとまとめにされることも多く、改めて「違いは？」と聞かれると、うまく答えられない人も多いのではないでしょうか。

 

僕は家具店のソファ売り場で、長く接客の仕事をしてきました。

この記事では、現場で働いてきた立場から、接客とサービスの違いを、例を使ってわかりやすく整理します。

 

 

接客とサービスの違いは「範囲」｜接客はサービスの一部

いちばん大きな違いは、言葉がさす範囲の広さです。

サービスという大きな箱の中に、接客が入っていると考えるとわかりやすいです。

 

 

サービスは、人がいなくても成り立つ

ネット通販の翌日配送や、セルフレジ、ポイントカードなどは、スタッフと話さなくても受けられるサービスです。

お客様の手間を減らしたり、得をさせたりするしくみも、立派なサービスです。

 

接客は、人がいないと成り立たない

一方で接客は、スタッフがお客様と向き合って、声をかけたり、質問に答えたりすることです。

同じ商品・同じしくみでも、接客する人によってお客様の満足度が大きく変わります。

 

サービスとは？意味と身近な例

サービスは、もともと「人のために役立つことをする」という意味の言葉です。

お店やビジネスでは、形のない価値をお客様に提供することをさします。

 

サービスの3つの意味

日本語の「サービス」には、使う場面によっていくつかの意味があります。

 

この記事で接客とくらべているのは、いちばん上の「仕事としてのサービス」です。

 

お店のサービスの例

家具店で考えると、ソファを売ることそのものに加えて、配送・組み立て・古い家具の引き取り・保証・修理の受付なども、すべてサービスです。

こうしたサービスは、お店のしくみとして用意されていて、どのスタッフが担当しても同じように受けられるのが基本です。

 

接客とは？サービスの中で「人」が担う部分

接客は、文字どおり「客に接する」ことです。

お客様が来店してから帰るまでの、スタッフとのやりとりすべてが接客にあたります。

 

接客の流れ

お店の接客は、だいたい次のような流れで進みます。

 

 

同じサービスでも、接客で印象が変わる

たとえば同じ「無料配送」のサービスでも、配送日の相談にていねいに乗ってくれるスタッフと、決まりだけを早口で伝えるスタッフとでは、お客様の受け取り方がまったく違います。

サービスの中身は同じでも、それを伝える接客が、お店の印象を決めているわけです。

 

接客は「作業的接客」と「販売接客」に分けられる

僕は接客の仕事を、大きく2つに分けて考えています。

 

作業的接客は、決まった流れをていねいにこなすことが大事で、未経験からでも始めやすい仕事です。

販売接客は、商品の知識や提案の力が求められるぶん、お客様との関係が深くなり、やりがいも感じやすい仕事です。

 

 

お店の例で見る「サービス」と「接客」の分け方

言葉だけだとイメージしにくいので、身近なお店で分けてみます。

「どのスタッフでも同じように受けられるもの」はサービス、「人によって変わるもの」は接客と考えると、分けやすくなります。

 

 

コンビニ：サービスが多く、接客は短い

コンビニは、宅配便や支払いの受付、コピー機など、サービスの種類がとても多いお店です。

 

一方で、お客様と話す時間は会計のときの数十秒ほど。

そのぶん、短い時間の中で、あいさつや言葉づかいのていねいさが印象を左右します。

 

ホテル：サービスと接客のどちらも大事

ホテルは、客室や朝食などのサービスの質と、フロントやスタッフの接客の両方で評価されるお店です。

同じ部屋に泊まっても、チェックインのときの応対ひとつで「また来たい」と思うかどうかが変わります。

 

家具店：接客がサービスの価値を伝える

家具店では、配送や組み立てなどのサービスがあっても、お客様はそれを知らないことが多いです。

スタッフが「この大きさなら、玄関から入るか事前に確かめましょう」と声をかけて、はじめてサービスの価値が伝わります。

 

どんなに良いサービスがあっても、接客で伝わらなければ、お客様にとっては無いのと同じです。

接客は、お店のサービスとお客様をつなぐ役目も持っています。

 

ホスピタリティ・接遇・おもてなしとの違い

接客やサービスと一緒によく使われる言葉に、ホスピタリティ・接遇・おもてなしがあります。

どれも「相手に合わせた心づかい」を大事にする言葉で、接客の質を上げるものと考えると整理しやすいです。

 

 

サービスとホスピタリティの違い

サービスは、決められた内容を、だれにでも同じように提供するものです。

ホスピタリティは、目の前のお客様に合わせて、決まりの外まで気を配ることです。

マニュアルどおりのサービスがきちんとできたうえで、その人に合わせたひと工夫ができると、お客様の満足はぐっと上がります。

 

接客と接遇の違い

接遇は、接客よりも「もてなす」気持ちが強い言葉で、病院や役所、ホテルなど、ていねいな応対が求められる場面でよく使われます。

ふだんのお店では「接客」、より改まった場面では「接遇」と使い分けられることが多いです。

 

サービス業と接客業の違い｜接客がないサービス業もある

仕事の名前としても、「サービス業」と「接客業」は分けて使われます。

サービス業は業種の名前、接客業はお客様と直接向き合う仕事の名前です。

 

 

接客がほとんどないサービス業

ビルの清掃や警備、倉庫の仕分け、システムの開発なども、形のないサービスを提供しているという意味ではサービス業に入ります。

ただ、お客様と顔を合わせることは多くありません。

 

サービス業ではない接客業

反対に、家具店や家電量販店の販売員は、業種としては「小売業」ですが、仕事の中身は接客そのものです。

 

そのため、「サービス業＝接客がある仕事」と思って求人を選ぶと、思っていた仕事とちがうということも起こります。

仕事を探すときは、業種名より「お客様と話す時間がどれくらいあるか」を見るのがおすすめです。

人と関わる時間が少ない仕事を探している人は、人と関わらない・接客なしのバイトもあわせて読んでみてください。

 

接客と販売の違い｜販売は「売ること」がゴール

お店では「接客」と「販売」も混ざって使われがちですが、ゴールが少し違います。

販売は商品を売ること、接客はお客様に満足して帰ってもらうことがゴールです。

 

販売：買ってもらうまでがゴール

販売は、商品の説明をして、買ってもらうところまでの仕事です。

売上の数字がそのまま成果になります。

 

接客：買わなかったお客様にも満足してもらう

接客は、買う・買わないに関係なく、お客様に「このお店に来てよかった」と思ってもらうことが目的です。

その日は買わなくても、気持ちよく帰ってもらえれば、次の来店や口コミにつながります。

 

 

接客とサービスの質を上げるために、今日からできること

接客とサービスの違いがわかると、自分が何をよくすればいいかも見えてきます。

しくみ（サービス）はお店全体で、気づかい（接客）は一人ひとりで磨くのが基本です。

 

あいさつや言葉づかいの基本は、接客7大用語とお辞儀の角度でまとめています。

接客の基本を体系的に学びたい人には、本で一度整理しておくのもおすすめです。

 

接客とサービスの違いのよくある質問

 

まとめ：サービスは「しくみ全体」、接客は「人が担う部分」

接客とサービスの違いがわかると、お店の中で自分が担っている役割もはっきりします。

まずは、お店のサービスをきちんと伝えられる接客から意識してみてください。

 

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