レジ接客の言葉遣いと流れ｜「お支払い方法はいかがなさいますか」など場面別の一覧【接客10年の経験から】

レジに立つと、お客さまの前で何と言えばいいのか、頭が真っ白になってしまう。

「この言い方で合っているのかな」と不安になりながら会計をしている。

 

新しくレジの仕事を始めた人なら、一度はこんな気持ちになりますよね。

レジの接客は、決まった流れと言葉を覚えてしまえば、実はそれほど難しくありません。

この記事では、接客業を正社員で5年、アルバイト時代を含めると10年近く続け、その中でレジも担当してきた僕が、レジ接客の流れと正しい言葉遣いをまとめました。

 

 

レジ接客の基本の流れは6ステップ｜順番どおりに言葉を出せばいい

レジの接客は、どのお店でもだいたい同じ流れで進みます。

流れを先に頭に入れておくと、次に何を言えばいいかで迷わなくなります。

 

※ポイントカードやレジ袋の確認は、②の前後で聞くお店が多いです。お店のマニュアルがあれば、そちらに合わせましょう。

 

①あいさつ：お客さまの方を見て「いらっしゃいませ」

お客さまがレジに来たら、手を止めて顔を上げ、目を見て「いらっしゃいませ」と声をかけます。

前のお客さまの片付けをしながら言うと、それだけで冷たい印象になってしまいます。

並んで待っていたお客さまには、「お待たせいたしました」と一言そえると、印象がぐっと良くなります。

 

②商品を読み取って金額を伝える

商品や伝票は、片手ではなく両手で受け取ります。

お金やカードは両手で受け取れても、商品は片手になってしまう人が意外と多いところです。

 

商品を1つずつ読み取ったら、合計の金額を「お会計〇〇円でございます」とはっきり伝えます。

点数が多いときは「〇点で、〇〇円でございます」と点数も言うと、打ち間違いに気づいてもらいやすくなります。

 

 

③支払い方法を聞く

今は現金のほかに、クレジットカード・電子マネー・QRコード決済など払い方がたくさんあります。

金額を伝えたら「お支払い方法はいかがなさいますか」と聞きましょう。

言い方は次の章で詳しく紹介します。

 

④お金・カードをお預かりする

現金なら受け取った金額を声に出して確認し、カードなら両手で受け取ります。

 

⑤お釣り・レシートを渡す

お釣りは、お客さまが受け取りやすいように渡します。

渡し方のコツも、あとの章で紹介します。

 

⑥商品を渡してお見送り

商品を両手で渡して「ありがとうございました」。

最後にもう一度お客さまの目を見て、軽くおじぎをすると、気持ちよく帰ってもらえます。

 

レジ接客の言葉遣い一覧｜場面ごとの正しい言い方

ここからは、場面ごとの言葉を一覧にしました。

迷ったら、この表の言い方をそのまま使えば失礼になりません。

 

 

「〜でございます」と「〜いたします」を使い分ける

レジの言葉は、ほとんどが「〜でございます（ものや金額を伝える）」と「〜いたします（自分がすることを言う）」の2つで言えます。

 

たとえば、金額は「〇〇円でございます」、受け取るのは「お預かりいたします」です。

この2つの形を覚えておくと、マニュアルにない場面でも自然な言い方を作れます。

 

支払い方法の聞き方は「お支払い方法はいかがなさいますか」

検索でもよく調べられているのが、支払い方法の聞き方です。

いちばん丁寧で、どのお店でも使えるのは「お支払い方法はいかがなさいますか」です。

「いかが」は「どう」の丁寧な言い方、「なさいますか」は「しますか」をお客さまを立てる形にした言葉なので、敬語として正しい言い方です。

 

※「されますか」も尊敬語として間違いではありませんが、「なさいますか」のほうがより丁寧に聞こえます。

 

選べる払い方が分かりにくいときは、具体的に聞く

お客さまが迷っていそうなときは、「現金とカード、どちらになさいますか」「電子マネーもご利用いただけます」のように、選べるものを具体的に言うと親切です。

 

キャッシュレスの端末の操作をお願いするとき

QRコード決済や電子マネーで、お客さまに端末の操作をしてもらうときは、「こちらにタッチをお願いいたします」「こちらのコードを読み取らせていただきます」のように、何をしてほしいかをはっきり伝えましょう。

 

クレジットカードのときの言い方と流れ

クレジットカードは、お客さまの大事なものを預かる場面です。

言葉だけでなく、扱い方にも気をつけましょう。

 

とくに大事なのが暗証番号のときです。

お客さまが暗証番号を入力している間に手元をのぞくと、不安にさせてしまいます。

 

入力が終わるまでは、少し目線をそらして待ちましょう。

カードを返すときは、レシートや控えと一緒に渡すと、お客さまがまとめて財布にしまえて親切です。

 

現金のときの「お預かり」と「お釣りの渡し方」

現金の会計は、金額のまちがいがいちばん起きやすい場面です。

言葉と手順をセットで覚えておきましょう。

 

受け取った金額を声に出して確認する

お金を受け取ったら、「1,000円お預かりいたします」と、受け取った金額を声に出します。

こうしておくと、「5,000円札を出したのに」といった行き違いを防げます。

受け取ったお札は、お釣りを渡し終えるまでレジの中にしまわず、見える場所に置いておくお店も多いです。

 

お釣りは「お札→小銭→レシート」の順に

お釣りを渡すときは、次の順番にすると、お客さまが受け取りやすくなります。

 

お札と小銭を一度に重ねて渡すと、小銭がすべり落ちやすく、金額も確かめにくくなります。

ひと手間でも、お札と小銭は分けて渡すのが親切です。

 

 

ちょうどのときは「頂戴いたします」

お客さまがちょうどの金額を出したときは、お釣りがないので「お預かり」ではなく、「〇〇円ちょうど頂戴いたします」と言います。

 

レジでつい言ってしまう「間違った言葉遣い」

いわゆる「バイト敬語」は、気をつけていてもつい口から出てしまいます。

よくあるものを、正しい言い方と一緒にまとめました。

 

 

「〇〇円から」の「から」はいらない

「1,000円からお預かりします」の「から」は、つけなくても意味が伝わる言葉です。

「から」が入ると、まるで1,000円の中から何かを取るような、まわりくどい言い方になってしまいます。

「1,000円お預かりいたします」とすっきり言いましょう。

 

「〜になります」は、何かが変わるときの言葉

「〜になります」は、本来は「春になります」のように、何かが別のものに変わるときに使う言葉です。

金額やものを伝えるときは「〜でございます」にしましょう。

 

まずはお店のマニュアルに合わせる

ただし、言葉遣いはお店ごとにマニュアルで決まっていることもあります。

お店の決まりがある場合は、そちらに合わせるのがいちばんです。

 

レジ接客が上手い人の特徴｜混雑・クレームのときのコツ

同じ言葉を使っていても、「この人のレジは気持ちがいい」と感じる人がいます。

そういう人には、いくつか共通点があります。

 

とくに混んでいるときほど、言葉はゆっくり、ていねいにを意識すると、お客さまに「急かされた」と感じさせずにすみます。

 

 

まちがえたとき・クレームのときは、まず謝って確認する

打ち間違いやお釣りのまちがいに気づいたら、「大変失礼いたしました」とすぐに謝り、その場で正しい金額を確認します。

自分で判断できないときは、「確認いたしますので、少々お待ちくださいませ」と伝えて、店長や先輩を呼びましょう。

あわてて自分だけで解決しようとすると、かえってお客さまを待たせてしまいます。

 

緊張するなら、最初の一言だけ大きな声で

レジが怖い、緊張するという人は、最初の「いらっしゃいませ」だけを、いつもより少し大きな声で言ってみてください。

最初の一言が出ると、そのあとの言葉も自然と続きやすくなります。

言葉遣いをもう少しきちんと身につけたい人は、販売員の言葉遣いをテーマにした本を1冊読んでおくのもひとつの方法です。

 

レジ接客でよくある質問

 

まとめ：流れと言葉を覚えれば、レジ接客はこわくない

レジは、お店の中でお客さまといちばん長く向き合う場所で、最後に印象が決まる場所でもあります。

流れと言葉を覚えてしまえば、あとは目の前のお客さまに気持ちを向けるだけです。

 

まずは今日のレジで、「いらっしゃいませ」と「ありがとうございました」の2つを、お客さまの目を見て言うところから始めてみてください。