接客業でお客様にイライラする！その場で落ち着く3ステップと、イライラしにくくなる考え方

お客様の理不尽な一言や、何度も同じことを聞かれるやり取りに、ついイライラしてしまう。

顔に出てしまわないか心配で、そんな自分にも落ち込んでしまう。

接客の仕事をしていると、一度はこんな気持ちになると思います。

 

僕は大手家具店に5年以上勤め、ソファ売場の責任者をしていました。

高い買い物の接客が多く、お客様からきびしい言葉をいただくことも、スタッフの相談にのることもたくさんありました。

この記事では、接客業でイライラしてしまう原因と、その場で落ち着く方法、イライラしにくくなる考え方を、現場で役に立ったものを中心にまとめます。

 

 

接客業でイライラしやすい場面｜みんなが感じる「あるある」

接客でイライラしてしまうのは、あなたの心がせまいからではありません。

多くの人が同じような場面で、同じようにイライラしています。

 

どれも、こちらが一生けんめい対応しているのに、それが伝わらないときに起こりやすいのが共通点です。

 

 

接客でお客様にイライラする原因｜3つに分けると対処しやすい

イライラの原因は、「お客様」「自分」「職場」の3つに分けて考えると、どこに手を打てばいいかが見えてきます。

 

原因①お客様：言い方や要求が強い

強い口調や無理な要求など、お客様の言動が原因のイライラです。

ただ、お客様はたいてい「店員さん個人」ではなく、「待たされた」「思っていたのと違った」という状況に怒っています。

 

原因②自分：期待や疲れがたまっている

「これくらい分かってほしい」「お礼くらい言ってほしい」という期待が大きいほど、そうならなかったときにイライラします。

また、寝不足・空腹・体調が悪い日は、ふだんなら流せることにも反応しやすくなります。

 

原因③職場：人手やルールが足りない

人が足りなくて1人で何人も対応している、断っていいかどうかのルールがはっきりしない、相談できる人がいない。

こうした職場の状態も、イライラの大きな原因です。

 

「自分が未熟だからイライラする」と1人で抱えこむのは、いちばん長続きしない考え方です。

原因が職場にあるなら、職場で解決したほうが早いことも多いです。

 

イライラしたその場で落ち着く3ステップ

イライラしたとき、いちばん避けたいのは、気持ちのまま言い返したり、態度に出したりすることです。

反応を少しおくらせるだけで、言葉や表情はかなり落ち着きます。

 

 

ステップ1 6秒待つ：すぐに言い返さない

怒りの気持ちがいちばん強いのは、カッとなった直後だと言われています。

言い返したくなったら、心の中で6つ数えてから口を開くようにします。

その間は、相づちを打ちながらお客様の話を最後まで聞くだけで十分です。

 

ステップ2 深呼吸する：体から落ち着かせる

イライラすると、呼吸が浅く速くなり、声も大きく早口になりがちです。

お客様に気づかれない程度に、鼻からゆっくり吸って、口から長めに吐きます。

肩の力を抜くだけでも、声のトーンが落ち着きます。

 

ステップ3 次の行動を決める：気持ちより「何をするか」

「どう思うか」ではなく「次に何をするか」に頭を切りかえます。

「謝る」「確認してきます、と言って一度離れる」「上の人を呼ぶ」など、とれる行動を1つ選ぶと、気持ちに振り回されにくくなります。

 

 

イライラしにくくなる考え方｜受け取り方を変える

同じことを言われても、受け取り方しだいでイライラの大きさは変わります。

「相手は変えられない、変えられるのは自分の受け取り方と行動だけ」と考えると、少し楽になります。

 

お客様の怒りは「状況」に向いていると考える

お客様は、あなた個人を嫌って怒っているわけではないことがほとんどです。

待たされた、思ったものと違った、急いでいる。

 

そうした状況への不満が、目の前にいる店員に向いているだけです。

「自分が責められている」と受け取らないだけで、気持ちの負担はかなり軽くなります。

 

「〜すべき」を減らす

「お客様はお礼を言うべき」「説明は一度で分かるべき」と思っていると、そうならないたびにイライラします。

「お礼を言われたらラッキー」「同じ質問は、説明が分かりにくかったサイン」と考えると、期待とのずれが小さくなります。

 

仕事の自分と、ふだんの自分を分ける

接客中は「店員という役を演じている」と考えるのも1つの方法です。

理不尽なことを言われても、それは役に向けられた言葉であって、ふだんの自分の価値が下がるわけではありません。

 

 

イライラをため込まない毎日の習慣

イライラは、疲れやストレスがたまっていると起きやすくなります。

仕事の外で回復しておくことも、接客の準備のうちです。

 

 

場面別：イライラしやすいときの対応

よくある場面ごとに、先に対応の型を決めておくと、その場で迷わずにすみます。

 

同じことを何度も聞かれる

説明を変えてみるサインと考えます。

言葉だけでなく、商品を指さす、紙に書く、実際にやって見せるなど、伝え方を変えると一度で伝わることが増えます。

 

強い口調で言われる

口調ではなく、話の中身に注目します。

「何に困っているのか」を聞き取って、「〇〇でお困りなんですね」とくり返すと、お客様の声のトーンが下がることが多いです。

 

無理な要求をされる

できないことは、あいまいにせず、はっきりお断りします。

そのうえで「代わりに〇〇ならできます」と別の案を出すと、話が前に進みやすくなります。

断ってよいかどうか迷うことは、前もって上司と決めておきましょう。

 

混んでいるのに急かされる

「お待たせして申し訳ございません。

順番にご案内しています」と状況を伝えます。

 

お客様は、待ち時間の長さより「いつになるか分からない」ことにイライラしやすいので、目安を伝えるのも効果的です。

急かされたときの対応は、接客で急かされたときの対応でもまとめています。

 

暴言・長時間の要求がやまない

大声で怒鳴る、人格を否定する、何時間も帰らないといった言動は、1人で対応し続けなくてかまいません。

すぐに上司や責任者に代わってもらいましょう。

こうした行為は「カスタマーハラスメント」と呼ばれ、会社として対応するものです。

 

 

「接客に向いてないかも」と感じたら

イライラが続くと、「自分は接客に向いてないのでは」と思うこともあります。

でも、イライラすること自体は、向き不向きとは関係ありません。

ベテランの販売員でも、イライラする場面はあります。

 

違うのは、それを表に出さずにやり過ごす方法を持っていることです。

この記事の方法を試してみて、それでも毎日がつらい、体や心の調子をくずしているというときは、働く場所や仕事の内容を見直すのも1つの選択です。

接客そのものがしんどいと感じている人は、接客業で人間嫌いになったときの考え方や、人と関わらないバイト・接客なしの仕事も参考にしてみてください。

 

イライラとうまく付き合いたい人へ

怒りの気持ちとの付き合い方は、本で考え方を知っておくと、いざというときに思い出しやすくなります。

 

アンガーマネジメント入門

「6秒待つ」など、怒りの気持ちとの付き合い方を分かりやすくまとめた文庫です。

仕事でも家庭でも使える考え方が中心で、気軽に読めます。

 

一生使える「接客サービス」の教科書

接客の基本の考え方や、お客様への気配りをまとめた本です。

言い方や対応の型を知っておくと、困った場面でも落ち着いて対応しやすくなります。

 

接客業のイライラについてのよくある質問

 

まとめ：イライラは「その場でやり過ごし、ため込まない」

まずは次にイライラしたとき、心の中で6つ数えてから話すところから試してみてください。

 

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