『接客7大用語』を現場でしっかり使えるようになりたい方へ。
接客業の仕事をこれから始める、もしくは始めたばかりだけど、接客7大用語がちゃんと使えていない。
あと、お辞儀のやり方とかあれば、ついでに知りたい。
と考えていませんか？
本記事では、下記の内容を解説します。
- 接客7大用語のまとめ
- 接客7大用語に合わせたお辞儀の仕方
この記事を書いている私は、接客業歴が約10年です。
従業員が2,000人ほどの大手販売店に勤務し、個人売りは常にトップクラスでした。
その経験とノウハウをもとに解説するので、信頼性の担保につながると思います。
接客7大用語のまとめ
接客7大用語の言葉と意味
接客7大用語は、接客業でお客様に対して使用する、代表的な挨拶や言葉のことです。
実際の現場で、使う機会が多い言葉なので、しっかりと覚えてスラスラ言えるようにしておきましょう。
接客7大用語は以下のとおり。
- いらっしゃいませ
- かしこまりました
- ありがとございました
- 少々お待ちください
- お待たせいたしました
- 恐れ入ります
- 申し訳ございません
順番に、言葉の意味や使い方を詳しく見ていきましょう。
いらっしゃいませ
「いらっしゃいませ」には2つの意味があります。
「いらしてくれてありがとうございます」という来店してもらったことに対する感謝の意味と、「ぜひいらしてください」という来店して欲しいという気持ちを伝える呼びかけの意味です。
かしこまりました
お客様の注文や要望に対して、依頼をしっかり理解したことを表します。
接客時には、丁寧語の「わかりました」や「了解しました」ではなく、謙譲語の「かしこまりました」が適切ですね。
というのも『かしこまりました』は、「お客様の仰せられたことはわかりました」という敬意を示した言い方だからです。
ありがとございました
接客の基本中の基本で、お客様に感謝の気持ちを伝える言葉です。
数あるお店の中から当店に来店してくれた感謝や、お店までの時間や距離をかけてきてくれた感謝、商品やサービスを購入してくれた感謝などを伝えましょう。
少々お待ちください
お客様との会話の最中に、その場を離れないといけない時や、すぐに対応できず準備が必要でお客様をお待たせする時に使う。
また、「少々お待ちくださいませ」や「少々お待ちいただけますでしょうか」という言い方のほうがより丁寧な表現になります。
お待たせいたしました
お客様から何かを頼まれてからそれを提供するまでや、「少々お待ちください」といってお待たせしてしまった後に使います。
お待たせして申し訳ないという気持ちを込めるとともに、待っていただいてありがとうございますの感謝の気持ちも込めるといいかと。
恐れ入ります
『恐れ入ります』には、2つの使い方があります。
1つは、“恐縮”の気持ちを込めながら「ありがとうございます」という感謝の気持ちを表す使い方。
もう1つは、お客様にお願いする際に気持ちを害さないよう『恐れ入りますが、◯◯◯』というように、クッション言葉として話初めに使います。
申し訳ございません
お客様に対して、迷惑や不便をかけてしまった時は、素直に『申し訳ございません』と謝るのに使います。
普段から使い慣れている「すいません」では不十分で、本当に申し訳ないという気持ちを込めて、より丁寧な言い方の『申し訳ございません』と表現するといいでしょう。
以上が、接客7大用語でした。普段なかなか使い慣れないような言葉・挨拶があるかと思います。
使い方や意味を理解した上で、実際に接客の際に使い、しっかりと身に付けておきましょう。
接客7大用語の覚え方
『接客7大用語』の覚え方は、頭文字を覚えやすいように並び替えるといいでしょう。
例えば、以下の順番に並び替えると、
- いらっしゃいませ
- かしこまりました
- もうしわけございません
- おそれいります
- おまたせいたしました
- ありがとうございました
- しょうしょうおまちください
上から頭文字をとると、『いかもおおあし』になります。
「イカも多足？」→「イカも多い足」
「イカも大足？」→「イカも大きい足」
なんでもいいかと思いますが、覚えやすいように頭文字を並べ替えていてもいいかと。
また、何度も復唱すれば自然と覚えることができるかと思うので、声に出して何度も繰り返してみるのもいいでしょう。
ちなみに、私が勤めていた会社では、毎日朝礼時にみんなで声をそろえて言っていましたね。
補足：接客8大用語や9大用語、5大用語もあります
会社やお店によっては、7つではなく「接客8大用語」や「接客9大用語」、「接客5大用語」などの場合もあります。
基本的には、接客で最も使われる言葉は共通ですが、会社やお店によっては追加したり抜粋したりしていますね。
✔︎ 接客◯大用語をまとめると、以下のとおり。
【接客5大用語】
①いらっしゃいませ
②かしこまりました
③ありがとうございました
④少々お待ちください
⑤申し訳ございません
【接客7大用語 (+2)】
⑥お待たせいたしました
⑦恐れ入ります
【接客8大用語 (+1)】
⑧失礼いたします
【接客9大用語 (+1)】
⑨またお越しくださいませ
接客7大用語に合わせたお辞儀の仕方
お辞儀の角度【3種類】
お辞儀の角度は、主に以下の3種類に分けられます。
- 会釈（15度）
- 敬礼（30度）
- 最敬礼（45度）
順番に見ていきましょう。
会釈（15度）
少々お待ちください
恐れ入ります
会釈は、頭の角度を15度くらい下げます。
目安としては、相手の”ウエスト”あたりを見るといいでしょう。
お客様に対して、軽くお断りを入れるときに、会釈が適切かと。
また、お客様とすれ違うときや、近くを通るときにも会釈するといいですね。
敬礼（30度）
いらっしゃいませ
かしこまりました
お待たせいたしました
敬礼は、頭の角度を30度くらい下げます。
目安としては、相手の”ひざ”あたりを見るといいでしょう。
お客様にしっかりと気持ちが伝わるように、敬意を払って行います。
例えば、「いらっしゃいませ」と敬礼する場合は、わざわざご来店いただいたことに対して感謝に気持ちを込めます。
また、「お待たせいたしました」と敬礼する場合は、お待たせして申し訳ないと言う気持ちを込めると、客様にしっかり伝わりますね。
最敬礼（45度）
申し訳ございません
ありがとうございました
最敬礼は、頭の角度を45度くらい下げます。
目安としては、相手の”つまさき”あたりを見るといいでしょう。
最も丁寧なお辞儀で、お客様に強い感謝の気持ちやお詫びの気持ちを伝えるときに、最敬礼を使います。
例えば、ご契約いただいたお客様のお見送りの際やお店側のミスでお客様にご迷惑をかけてしまった時に最敬礼するといいかと。
お辞儀のタイミング
お辞儀のタイミングは、主に「分離礼」と「同時礼」に分けられます。
分離礼は、挨拶とお辞儀のタイミングを分けて、挨拶した後にお辞儀をします。
同事例は、挨拶とお辞儀を同じタイミングでします。
挨拶とお辞儀のタイミングは、分けたほうがより丁寧な印象を与えますね。
とはいえ、接客業でのタイミングとしては、個人的に「分離礼」と「同時礼」の間くらいがちょうどいいかと。
というのも、接客業で「分離礼」をすると、時間がかかりすぎて不自然だからです。
また、少しタイミングをずらすだけで「同時礼」よりも丁寧な印象を与えることができるので、中間がいいかなと。
例えば、『いらっしゃいませ』の『いらっ』の部分くらいからお辞儀をはじめるイメージです。
ただ、会社やお店、客層などの状況に合わせて、参考までに使い分けていてください。
お辞儀のポイント
接客で、お辞儀をする際の注意点やコツを解説します。
首だけでお辞儀をしない
お辞儀をする際に、首だけでお辞儀をするのはNGです。
というのも、首だけしか使わないお辞儀は、逆にお客様にとって悪い印象を与えてしまうからです。
お辞儀の基本は、『腰から曲げる』ようにすると、印象がいいキレイなお辞儀ができます。
お辞儀の前にアイコンタクトする
お辞儀や挨拶する前は、アイコンタクトしてから行いましょう。
なぜなら、目を合わしてから行うことで、お客様に気持ちが伝わりやすくなるからです。
目が合わないままにお辞儀や挨拶をしても、お客様にとってはただ流れ作業のようにやられたと、感じられますね。
お辞儀や挨拶は、お客様に感謝やお詫びなどの気持ちを伝えることができなければ、意味がないですね・・・。
アイコンタクトをした上で、お辞儀や挨拶をして、気持ちを伝えましょう。
丁寧なお辞儀の仕方
より丁寧なお辞儀をする場合は、『素早く頭を下げて、ワンテンポおき、ゆっくり頭を上げる』といいでしょう。
お辞儀のスピードを変えることで、印象は大きく変えることができますね。
状況に応じで使い分けられるといいかと。
お辞儀と挨拶に合わせて声を変える
お辞儀と挨拶に合わせて、声の質を変えるといいでしょう。
というのも、声の質はお客様に与える印象を変えることができるからです。
例えば、最敬礼で「申し訳ございません」と謝罪する際は、声のトーンをいつもより下げると、謝罪の気持ちが伝わりやすいですね。
また、お客様が購入してお帰りの際に「ありがとうございました」と、いつもより声のボリュームを上げたり、声のトーンを高くしたりすれば、感謝の気持ちが伝わるでしょう。
以上で、接客7大用語の言葉の意味や覚え方からお辞儀の解説でした。
接客7大用語は、接客の現場で使う機会が多いのと、自然と言葉が出て使えることが当たり前なので、しっかりと言えるようにしておきましょう。
接客7大用語を振り返えると、以下のとおり。
- いらっしゃいませ
- かしこまりました
- ありがとございました
- 少々お待ちください
- お待たせいたしました
- 恐れ入ります
- 申し訳ございません
何度も繰り返し、声に出し練習してみてください。
接客業の全知識をまとめて知りたい方はこちらを参考にどうぞ。
いい接客ライフを！
おわり。
