接客で、お客様との良い距離感をつかむ方法を知りたい方へ。
現在、接客業をしているけど、なんかお客様との距離感がうまくつかめない。
あと、距離感がつかめた後の、声かけのコツとかあれば、ついでに知りたい。
と考えていませんか？
本記事では、下記の内容を解説します。
- 接客でお客様との良い距離感をつかむ方法
- 良い距離感からの声かけのコツ
この記事を書いている私は、接客業歴が約10年です。
少なくとも、数千人のお客様を接客してきました。また、従業員が2,000人ほどの大手販売店に勤め、その中でも個人売りは常にトップクラスでした。
その経験とノウハウから解説するので、信頼性の担保につながると思います。
接客でお客様との良い距離感をつかむ方法
パーソナルスペースを配慮する
接客でお客様との距離感をうまくつかむには、パーソナルスペースの配慮が必要です。
（パーソナルスペースとは、他人に近づかれると不快に感じる空間のこと）
というのも、パーソナルスペースを配慮できていなければ、お客様に不快な思いを感じさせてしまうからです。
例えば、お買い物中に、いきなり店員さんが手の届くような距離に来て、べったり接客してきたら、誰しも不快に思うかと。
店員さんとはいえ、他人には変わりないので、いきなり距離を縮めることは、お客様に対して不快な思いを感じさせてしまいますね・・・。
なので、パーソナルスペースの具体的な距離を確認しておきましょう。
✔︎ パーソナルスペースの相手との関係と距離
パーソナルスペースの具体的な距離は、以下の4つに分けられます。
- 公衆距離：3.5m以上
- 社会距離：1.2m～3.5m
- 個体距離：45cm～1.2m
- 密接距離：45cm以下
接客でのお客様との距離感の目安としては、『公衆距離』か『社会距離』までが良いかと。
というのも、『個体距離』だと親しい友人や会社の同僚くらいの関係で、『密接距離』だと極めて親しい家族や恋人くらいの関係にならないと、不快感を感じさせてしまうからです。
接客でのお客様との距離は、『1.2m以上』を目安に距離感を保つのが基本ですね。
とはいえ、接客でいきなり1.2mくらいまで近づくのはNGなので、その理由を次に見ていきましょう。
お客様との距離を徐々に縮める
接客でのお客様との距離感は、徐々に縮めていくことが大事です。
というのも、いっきに距離を縮めてしまえば、例え「社会距離の1.2m以上」でも警戒されてしまうからです。
なので、お客様が来店して、すぐに接客しに近づくのではなく、お客様が警戒しない遠い距離から様子をうかがいつつ、お客様がお店や店員の存在に慣れてきたら、徐々に距離を縮めていくのが良いかと。
✔︎ 遠い距離から様子をうかがう際に、しっかり観察しよう
警戒心を与えないよう、遠い距離から様子をうかがいながら、徐々に距離を縮めることは重要ですが、遠い距離からただ様子を見るのではなく、よく観察しましょう。
というのも、のちのちの接客時に活かすことができるからです。
例えば、お客様が来店してどの通路を通ったか、どんな商品に興味をひかれていたか、お客様の服装や仕草からどんな性格や思考を持っているのかなどです。
のちのちの接客のために、できるだけお客様の情報を集めることで、適切な接客や適切な商品の提案ができますね。
>> 観察力について詳しく知りたい方は接客販売のコツは観察力【売上が伸びる】をどうぞ。
距離感を縮めるテクニック
基本である徐々にお客様との距離を縮める以外の、距離を縮めるテクニック2つ紹介します。
お客様から距離を縮めさせる
販売員から近づくのではなく、お客様から距離を縮めさせると、接客に入りやすいですね。
その理由は、お客様から近づいてくれば、もちろん警戒心はもたれずに、近い距離感を作ることができるからです。
では、どのようにお客様から距離を縮めさせるかというと、『お客様の行動を予測して、先回りする』ことです。
例えば、お客様が興味を持った商品を確認しておき、2周目にまた同じ商品を見に戻ってくることを予測して、戻ってくる近くで待機しておく。
また、先日来店したお客様の顔と見ていた商品を覚えておけば、来店してきたと同時に興味を持っていた商品の近くで待機していれば、自然とお客様から距離を縮めてくれる状況を作れますね。
作業しながら距離を縮める
距離感を縮めるときに、作業しながら距離を縮める方法があります。
その理由は、お客様に警戒心を持たれないようにできるからです。
例えば、売り場や商品の整理をしながら、掃除をしながら距離を縮めていきます。
お客様にとって、接客しに近づいてこられたと思われると、警戒心を抱かれやすいです。
一方、なにか作業をしながらであれば、作業の流れで近づいてきていると感じさせることができ、警戒心は少なくなるでしょう。
✔︎ 補足：作業はお客様にプラスのイメージを与える
作業の内容によりますが、先ほどの『掃除をしながら』はお客様にプラスのイメージを与えることもできるかと。
なぜなら、ぼーっと接客待機しているよりは、掃除をしながら待機していた方が、好印象だからです。
お客様は、掃除をしている姿勢を見て、「頑張ってるなー」とか「えらいなー」っといた、プラスのイメージで見てくれるお客様もいますね。
良い距離感からの声かけのコツ
距離感と声かけの内容を合わせる
距離に合わせて、声かけの内容を合わせましょう。
というのも、1mほどの距離から「いらっしゃいませ」と声をかけるのも、10mほどの距離から商品の具体的な説明をするのは、違和感しかないからです。
なので、距離に合わせて、近ければ接客の内容が濃い声かけを、遠ければ内容が薄い声かけをすればOKですね。
距離感と声かけの内容を合わせることで、自然な接客につながり、お客様にとっても不快な思いや警戒心を持たすことは少なくなるかと。
✔︎ 例：距離感と声かけ
具体的な例を見ていきましょう。
①距離10m：「いらっしゃいませ」と挨拶をする
②距離5m：「何かお困りでしたら、なんでもおっしゃってくださいね」と軽く声をかける
③距離2m：お客様が商品に興味を持ったタイミングで「その商品は・・・」と詳しい説明を始める。
上記のように、距離と声かけの内容は合わせることが、重要です。
お客様に、違和感を持たせないよう、意識すると良いでしょう。
商品に興味をもったタイミングで声をかける
濃い接客に入る際は、お客様が商品に興味を持ったタイミングで声をかけると良いでしょう。
というのも、お客様が商品に興味を持っていなくて、少し見ていただけなのに、接客に入られると、聞きたくもない説明を聞かないといけなくなるからです。
販売員によくありがちですが、「接客しないといけない」という気持ちが強くて、手当たりしだい、商品の説明をしまくる方がいますね・・・。
お客様からすると、興味のない商品を説明されても、聞きたくもないので、お客様の行動をしっかり観察しつつ、本当に興味のなる商品を見ているときに、濃い接客ができればスムーズな接客ができます。
また、濃い接客にいつでも入れるように、お客様が店内を見て回っている際に、徐々に距離感を縮めておいて、準備しておくことが大事です。
以上、接客で良い距離感をつかむ方法の解説でした。
まずは、お客様には『パーソナルスペース』があり、店員とはいえズカズカとお客様との距離感を配慮しないことは、不快な気持ちにさせてしまうので、気をつけましょう。
パーソナルスペースを振り返ると、以下のとおり。
- 公衆距離：3.5m以上
- 社会距離：1.2m～3.5m
- 個体距離：45cm～1.2m
- 密接距離：45cm以下
接客では、近くても1.2mの社会距離までを目安にすると良いかと。
とはいえ、いきなり距離を縮めるのはNGなので、『徐々に距離を縮める』ことが大事ですね。
良い距離感を保ちつつ、お客様にとて気持ちがいい接客ができるよう、トライしてみてください。
接客業の全知識をまとめて知りたい方はこちらの記事を参考にどうぞ。
いい接客ライフを！
おわり。
