対応と応対の違いは？接客での使い分けと「接客応対」の意味【例文・早見表つき】

「電話対応」と「電話応対」、「お客様対応」と「お客様応対」。

どちらも見かけるけれど、どっちが正しいのか迷ったことはありませんか。

 

同じ漢字を前後入れかえただけなので、意味も同じに見えますが、実は指しているものがちがいます。

僕は家具店の販売員として5年、アルバイトも入れると10年ほど接客の仕事をしてきました。

この記事では、その経験もふまえて、接客の場面での「対応」と「応対」の使い分けをわかりやすくまとめます。

 

 

対応と応対の違いは？「人」と話すなら応対、「物事」を処理するなら対応

2つの言葉のちがいは、向き合っているのが「人」なのか、「起きたこと・状況」なのかです。

 

※意味は辞書（大辞林 第四版）の説明をもとにしています（All About：「対応」と「応対」の違いは？）

 

応対とは：相手と向き合って受け答えすること

「応対」は、目の前の相手（または電話・メールの相手）と向き合い、話を聞いて答えることです。

お店に入ってきたお客様に声をかける、電話に出て用件を聞く、受付で来客を案内する。

 

こうした「人とのやりとりそのもの」が応対です。

言葉づかい・表情・声のトーンなど、相手への接し方もふくめて「応対がていねい」「応対が悪い」のように使います。

 

対応とは：状況に合わせて物事を処理すること

「対応」は、起きたことや相手の要望に合わせて、必要な処理をすることです。

商品のキャンセルを受けつける、壊れた商品を交換する、法律が変わったのでルールを見直す。

 

こうした「起きたことへの手当て」が対応です。

相手が人でなくても使えるのが、応対との大きなちがいです。

「新しいスマホに対応」「雨の日の対応」のように、人がからまない場面でも使えます。

 

見分け方：「受け答え」に言いかえられるか

迷ったときは、「受け答え」に言いかえて意味が通じるかを考えるとかんたんです。

 

• 電話の応対がていねい → 電話の受け答えがていねい（通じる＝応対）
• クレームへの対応が早い → クレームへの受け答えが早い（少し不自然＝対応）
• システム障害に対応する → システム障害に受け答えする（通じない＝対応）

 

接客での使い分け早見表｜電話・来客・クレームはどっち？

接客の仕事では、1人のお客様に対して「応対」と「対応」の両方が出てきます。

お客様と話している間は応対、話のあとで動くのが対応と考えるとわかりやすいです。

 

 

「電話応対」と「電話対応」はどっちが正しい？

電話に出て、相手と話す・受け答えする部分を言うなら「電話応対」が本来の使い方です。

 

ただ、電話で受けた用件の処理までふくめて「電話対応」と書くことも、仕事の場ではよくあります。

どちらもまちがいではなく、何を指しているかで選べば大丈夫です。

 

「お客様対応」と「お客様応対」は？

お客様との受け答えの仕方（言葉づかい・態度）を言うなら「お客様応対」、お客様からの要望や問題の処理を言うなら「お客様対応」です。

求人や社内の資料では「お客様対応」がよく使われますが、これは受け答えから処理までまとめて指していることが多いです。

 

 

「接客応対」とは？お客様と向き合うときの受け答えの仕方

「接客応対」は、お客様と向き合ったときの、言葉づかい・表情・態度をふくめた受け答えの仕方のことです。

研修や接客応対コンテストなどで、よく使われる言葉です。

「接客」はお客様をもてなす仕事全体を指すのに対して、「接客応対」はその中でも、お客様と直接やりとりする場面に注目した言い方です。

 

接客応対の基本は「接客7大用語」

接客応対でまず覚えたいのが、どのお店でも使う7つの言葉です。

 

言葉の意味や覚え方、お辞儀の角度は接客7大用語の記事でくわしくまとめています。

 

接客応対で見られている3つのこと

• 言葉づかい：敬語が正しいか、言い方がやわらかいか
• 表情・目線：笑顔か、相手の目を見て話しているか
• 聞く姿勢：話をさえぎらず、最後まで聞いているか

目線の合わせ方が苦手な人は、接客のアイコンタクトのコツも参考にしてください。

 

対処・応接・接遇・接客との違い

「対応」「応対」のほかにも、接客の場面では似た言葉がいくつか出てきます。

「人」に向いているか、「物事」に向いているかで整理すると覚えやすいです。

 

※応接・対処の意味は辞書の説明をもとにしています（All About）

 

対応と対処のちがい

「対処」は、問題をおさめる・解決することに重点がある言葉です。

「対応」は、解決まで行かなくても、状況に合わせて動くことすべてに使えます。

 

たとえば「クレームに対応する」は、話を聞いておわびするところからふくみますが、「クレームに対処する」は、原因を取りのぞいて解決するところに目が向いています。

 

応対と応接のちがい

「応接」は、来たお客様を迎えて相手をすることで、直接会う場面にだけ使います。

「応接室」という言葉があるように、少しあらたまった言い方です。

電話やメールには「応接」は使わず、「応対」を使います。

 

そのまま使える例文｜応対・対応

実際の使い方を例文で見ておくと、迷ったときに自然な方を選べるようになります。

 

「応対」の例文

• 新人スタッフの電話応対が、とてもていねいだった
• 受付で来客の応対をお願いします
• あの店員さんは、どのお客様にも同じように笑顔で応対している
• ただいま別のお客様の応対中のため、少々お待ちください

 

「対応」の例文

• 商品の不具合について、交換で対応いたします
• お問い合わせへの対応が遅くなり、申し訳ございません
• 年末の混雑に対応するため、レジを増やした
• このアプリは新しい機種にも対応している

 

まちがえやすい使い方｜人がいない場面に「応対」は使わない

いちばん多いまちがいは、人がからまない場面に「応対」を使ってしまうことです。

 

反対に、「お客様の応対が悪い」を「お客様の対応が悪い」と言っても、まちがいとまでは言えません。

受け答えだけでなく、そのあとの処理までふくめて評価しているなら「対応」でも自然です。

 

「応対中」は、今まさにお客様や電話の相手と話している最中という意味です。

「対応中」は、用件の処理を進めている最中という意味になります。

 

応対が上手い人がしていること

言葉の使い分けよりも大切なのは、実際の応対の中身です。

応対が上手い人は、話す前に「聞く」ことを大切にしています。

 

お客様から見ると、受け答え（応対）と、そのあとの処理（対応）はひとつながりです。

応対がていねいでも、頼んだことが進んでいなければ満足してもらえません。

接客全体で大切にしたいことは、接客で大切なこと7つにまとめています。

 

対応と応対のよくある質問

 

まとめ：応対は「人との受け答え」、対応は「物事の処理」

言葉の使い分けを知っておくと、報告やメール、面接での話し方にも自信が持てます。

まずは「受け答えかどうか」で見分けるところから使ってみてください。