接客で、お客様との会話が1往復で終わってしまう。
何を話せばいいのか分からず、沈黙が気まずい。
そんな悩みを持っている人は多いと思います。
僕は大手家具店に5年以上勤め、ソファ売場の責任者をしていました。
家具は1回の接客が30分、1時間と長くなることもあり、会話をどうつなぐかは毎日の課題でした。
この記事では、話すのが得意でなくても使える、お客様との会話が続く話し方のコツを、例文つきでまとめます。
- 観察：持ち物・見ている商品・様子から、話のきっかけを見つける
- 質問：「はい・いいえ」で終わらない、答えやすい質問をする
- 共感：お客様の言葉をくり返して、気持ちを受け止める
- 提案：聞いたことをもとに、お客様に合うものをすすめる
接客で会話が続かない原因｜多くは「質問」と「聞き方」
会話が続かないのは、話がへただからではなく、質問のしかたと、答えの受け止め方に原因があることがほとんどです。
| よくある原因 | どうなるか | 直し方 |
|---|---|---|
| 「はい・いいえ」で終わる質問 | 1往復で終わる | 「どんな」「どこで」を使う質問に |
| すぐ商品の説明を始める | 売り込みに感じて身構えられる | 先にお客様の話を聞く |
| 自分ばかり話す | お客様が話すすきがない | 話す量はお客様7：自分3くらいに |
| 答えを広げない | 質問ぜめになる | 答えをくり返して、もう一歩聞く |
| 話題が見つからない | 沈黙が続く | 持ち物や見ている商品をきっかけに |
とくに質問を次々と重ねるのは、取り調べのように感じさせてしまうので注意が必要です。
1つ質問したら、答えをしっかり受け止めてから次に進みましょう。
お客様との会話が続く4ステップ｜観察・質問・共感・提案
会話が続く人は、この4つを自然な流れでくり返しています。
観察で見つけたきっかけから質問し、答えに共感してから提案する
ステップ1 観察する：話のきっかけを見つける
話しかける前に、お客様の様子をよく見ます。
何を手に取っているか、誰と来ているか、急いでいるか、持ち物や服装に特徴はないか。
ここで見つけたことが、最初の話題になります。
たとえば、小さなお子さんと一緒なら「お子さんがいても使いやすいものをお探しですか」、メジャーを持っているなら「置く場所はもう決まっていますか」と声をかけられます。
ステップ2 質問する：答えやすいことから聞く
最初の質問は、お客様がすぐに答えられることにします。
いきなり「ご予算は？」と聞くより、「今日は何かお探しのものがありますか」「どのお部屋に置く予定ですか」のほうが答えやすいです。
ステップ3 共感する：言葉をくり返して受け止める
お客様が答えてくれたら、その言葉をくり返します。
「リビングに置くんですね」「今のソファが10年たったんですね」と言い直すだけで、「ちゃんと聞いてくれている」と伝わります。
そのうえで「それなら座り心地が気になりますよね」と気持ちに寄りそうと、お客様のほうから次の話をしてくれることが多いです。
ステップ4 提案する：聞いたことをもとにすすめる
話を聞いてから、お客様に合いそうなものを提案します。
「さきほど、お昼寝もしたいとおっしゃっていたので、奥行きのあるこちらはいかがですか」のように、お客様の言葉を理由にすると、押しつけに感じにくくなります。
答えやすい質問のしかた｜「はい・いいえ」と「どんな」を使い分ける
質問には2つの種類があり、最初は答えやすい質問、慣れてきたら広がる質問と使い分けると会話が続きます。
| 質問の種類 | 例 | 向いている場面 |
|---|---|---|
| はい・いいえで答える質問 | 「ソファをお探しですか？」 | 最初の声かけ・確認したいとき |
| 選んでもらう質問 | 「布と革、どちらがお好きですか？」 | 好みをしぼりたいとき |
| 自由に答える質問 | 「どんなふうに使いたいですか？」 | 会話を広げたいとき |
はい・いいえの質問：最初の一言に
「はい」「いいえ」で答えられる質問は、お客様の負担が小さいので、最初の声かけに向いています。
ただ、これだけを続けると会話が止まってしまいます。
選んでもらう質問：好みを知りたいときに
「AとBならどちらがお好きですか」と2つから選んでもらう質問は、考えなくても答えやすく、好みも分かります。
自由に答える質問：話を広げたいときに
「どんな」「どうして」「どこで」を使う質問は、お客様がたくさん話してくれるので、会話が広がります。
ただし、最初から使うと答えにくいので、少し打ち解けてから使いましょう。
接客で使いやすい話題と、避けたほうがいい話題
商品の話だけだと会話が続かないときは、お客様が気軽に答えられる身近な話題をはさむと、空気がやわらかくなります。
とくに、年齢や体型にふれる話は、悪気がなくてもお客様を傷つけてしまうことがあります。
商品の説明でサイズの話をするときも、言い方に気をつけましょう。
会話がはずむ話し方のコツ
同じ言葉でも、話す速さ・あいづち・語尾で、お客様の受け取り方は大きく変わります。
「ありません」で終わらせない
お客様の希望に応えられないときも、断るだけで終わらせず、代わりの提案をそえると会話が続きます。
- ×「申し訳ございません、取り扱いがありません」
- ○「申し訳ございません、こちらは取り扱いがないのですが、似たタイプの〇〇でしたらご用意できます」
お礼やおわびには理由をそえる
「ありがとうございました」より「本日はご来店いただき、ありがとうございました」、「申し訳ございません」より「お待たせしてしまい、申し訳ございません」のほうが、気持ちが伝わります。
何に対しての言葉かがはっきりするからです。
言葉づかいで迷ったときは、「よろしかったでしょうか」は間違い？や接客7大用語とお辞儀も参考にしてみてください。
場面別の会話例
ここでは、家具店の売り場を例に、4ステップを使った会話の流れを紹介します。
ほかのお店でも、商品を入れかえれば同じように使えます。
声をかけるとき
- 店員：「こんにちは。ソファをお探しですか？」（はい・いいえの質問）
- お客様：「はい、ちょっと見ているだけで…」
- 店員：「ありがとうございます。座ってみて、気になるものがあれば声をかけてくださいね」（いったん離れる）
話が広がったとき
- お客様：「今のソファが古くなって」
- 店員：「そうなんですね。今のソファは何年くらいお使いですか？」（共感＋質問）
- お客様：「もう10年くらいかな。座るところがへたってきて」
- 店員：「10年ですか、大事に使われたんですね。へたりが気になるなら、座面のかたさから見てみましょうか」（共感＋提案）
迷っているとき
- お客様：「この2つで迷っていて」
- 店員：「どちらも人気です。ふだんは座ることが多いですか？それとも横になることが多いですか？」（選んでもらう質問）
- お客様：「横になってテレビを見ることが多いかな」
- 店員：「それなら、奥行きがあるこちらのほうがゆったり横になれますよ」（提案）
レジ・お見送り
- 店員：「本日はありがとうございました。届いたら、ぜひごろごろしてみてくださいね」
- お客様：「楽しみです」
- 店員：「また何かあれば、いつでも声をかけてください」
レジでの声かけは、レジの接客でもまとめています。
会話がとぎれたとき・話したくなさそうなときは？
会話は、続けることがいつも正解ではありません。
お客様が一人で見たいときは、上手に離れるのも接客のうちです。
沈黙になったら：商品に話を戻す
話がとぎれたら、無理に雑談を探すより、お客様が見ている商品に話を戻すほうが自然です。
「こちら、座ってみますか」「色違いもありますよ」と、手を動かせる提案をすると、沈黙が気まずくなりません。
話したくなさそうなら：一言そえて離れる
返事が短い、目をそらす、体を背けるといった様子が見えたら、「ゆっくりご覧くださいね。
何かあれば声をかけてください」と伝えて離れます。
見える場所にいれば、聞きたいことができたときに呼んでもらえます。
お客様との距離の取り方は、接客の距離感でくわしくまとめています。
雑談が長くなったら：商品の話に戻す
雑談で盛り上がるのはよいことですが、ほかのお客様が待っているときなどは、「ところで、さきほどのソファですが」と話を戻しましょう。
お客様の話をさえぎらず、区切りのよいところで戻すのがコツです。
接客の会話をもっと身につけたい人へ
会話は場数で上達しますが、言いかえや考え方を本で知っておくと、現場で迷う回数が減ります。
売れる販売員が絶対言わない接客の言葉
販売の現場で、お客様に引かれてしまう言葉と、その言いかえをまとめた本です。
声かけや質問の言葉に迷う人に向いています。
一生使える「接客サービス」の教科書
接客の基本となる考え方や、気配りのしかたをまとめた本です。
会話だけでなく、接客全体の基本をおさらいしたい人に向いています。
接客の会話のよくある質問
-
Q接客で会話が続かないのはなぜ？
-
A「はい・いいえ」で終わる質問ばかりだったり、お客様の答えを広げずに次の質問をしたりしていることが多いです。答えをくり返して受け止め、「どんな」を使う質問で広げてみましょう。
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Qお客様との会話のネタが思いつきません。
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Aお客様の持ち物・見ている商品・天気や季節が、いちばん使いやすい話題です。話しかける前に、お客様をよく観察してみてください。
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Q接客で避けたほうがいい話題は？
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A年齢・体型・収入・結婚や子どもの予定・政治・宗教などです。悪気がなくても、お客様をいやな気持ちにさせることがあります。
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Q接客の雑談と私語の違いは？
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A雑談はお客様との会話で、私語はスタッフどうしの仕事に関係ない会話です。雑談はお客様との距離を縮める接客の一部ですが、売り場での私語はお客様から見ると印象がよくありません。
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Q話すのが苦手でも接客はできる？
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Aできます。接客の会話は「聞く」ことが中心です。質問をして、答えをくり返すだけでも、お客様は話しやすくなります。
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Q会話がはずんでも買ってもらえないのは？
-
A雑談だけで終わって、提案まで進んでいない可能性があります。聞いたことをもとに、「それならこちらはいかがですか」と最後に提案するところまでつなげましょう。
まとめ：会話は「聞く」が8割。4ステップで自然につなぐ
まずはお客様の言葉を1回くり返してから、次の質問をするところから試してみてください。
＼ 迷ったら、声かけの言葉が身につくこの1冊から ／
