接客業におけるマニュアルの必要性とは?【非効率は損失につながる】

接客

接客におけるマニュアルの必要性について知りたい方へ。

接客業を運営しているけど、ちゃんとしたマニュアルとかは無い、活用していない。

あと、マニュアル作成するときの注意点があれば、ついでに知りたい。

と考えていませんか?

 

本記事では、下記の内容を解説します。

・接客業のマニュアルの必要性
・マニュアル作成時の注意点

 

この記事を書いている私は、10年近く接客業の仕事をしてきて、新人の教育なども任されてきた経験もあります。

その経験をもとに解説するので、信頼性の担保につながると思います。

 

接客業のマニュアルの必要性

接客業のマニュアルの必要性【損失を防ぐ】

接客業をしているのに、マニュアルがないことは損失を生み出している可能性が大きいです。

なぜなら、非効率な作業をしているケースやお客様に満足のいくサービスが届けられていないケースがあるからです。

マニュアルを作成することは面倒かと思いますが、それ以上にマニュアルのない教育にかかる時間や、接客サービスの質の向上と比較すると、マニュアルが必要であることは明らかですね。

 

次に具体的な、マニュアルの効果を見ていきましょう。

 

接客マニュアルの効果

接客のマニュアル活用による効果を5つに分けて解説します。

5つの概要は以下のとおり。

・接客の質の保証
・教育のセルフ化
・教育時間の削減
・店舗のコンセプトの明確化
・新人の精神的な負担の軽減

順番に解説していきます。

 

接客の質の保証

入ったばかりの新人でも、マニュアルを活用すれば接客の質が保障されます。

マニュアルを読むことで、最低限の接客内容を把握することができるからです。

接客業務の流れや挨拶、言葉遣いなど、基本的なことが習得できれば、接客の質が保障されます。

 

※新人だからといって、お客様の前に立つので、失礼なことは許されません。
お客様からすれば、新人もベテランも関係なく、同じお店の従業員ですからね・・・。

 

教育のセルフ化

マニュアルがあれば、新人がセルフである程度、学ぶことが可能です。

マニュアルの冊子などを用意しておき、それを渡して読んでもらえばある程度はセルフで理解できるでしょう。

 

教える側の手間も省けるし、新人にとっても聞く手間をはぶけるので効率よく学ぶことが可能です。
また、復習がしやすいメリットもあります。

 

教育時間の削減

新人も教育側のどちらともの教育時間を削減できます。

マニュアルがあれば、時間をかけず効率よく教育することが可能だからです。

 

新人からすると、教育者の指導力に左右されずに基礎が身につき、聞く手間や教育者の質が悪くて分かりにくいなどの、非効率な時間を削減できます。

教育側からしても、毎回新人が入ってくるたびに多くの時間を教育の時間に当てる必要がなくなり、大きく時間の削減ができます。

 

また、マニュアルで基礎が身についていれば、その他の接客の知識も身につけやすくなるので、両者それぞれにとって効率的に無駄が少なくなります。

 

お店のコンセプトの明確化

お店や会社自体のコンセプトを明確にすることができます。

マニュアルは、そのお店独自の運営方針が示されるからです。

 

それぞれのお店や会社によって、接客の仕方や接客の流れ、お客様への対応の仕方は全く異なります。

マニュアルを通して、新人に独自の運営の方針を示すことで、お店や会社のコンセプトが明確にされ、お店の雰囲気に合った接客ができるようになる。

 

新人の精神的な負担の軽減

新人の精神的な負担を軽減することができます。

新人からすると、マニュアルがないと何からすればいいのかもわからないし、基礎が理解していない状態で接客するともちろん失敗するし、会社内での関係性ができていないのにわからないことがあれば聞かないといけないなど、精神的な負担がより大きくかかることになるからです。

 

※マニュアルがあることで、新人の精神的な負担を少なくすることで、入ってすぐに辞めてしまうことなども予防できます。

マニュアル作成時の注意点

マニュアルは誰にでも理解できるように

マニュアルの作成は、読めば誰にでも理解できるようなないようにすることが大事です、

その仕事に対して、知識や経験がゼロの方が読むものだからです。

マニュアル作成時には、仕事をしているから当たり前にしていることも、新人からするとわからないこともあるので、新人の気持ちに立って基本の中の基本から作成していくことが必要です。

 

マニュアルは1度作って終わりにしない

マニュアルは1度作って終わりにせずに、更新し続けましょう。

なぜなら、会社やお店、従業員などは、時代とともに変わり続けるからです。マニュアルも、時代に合った内容に変えないと、効果的なマニュアルにはならないでしょう。

常に、マニュアルが更新されることによって、どんどん洗練され質が向上しいくし、継続してマニュアルを活用していくことができるようになるでしょう。

 

接客マニュアルの最低限必要な項目とは

接客におけるマニュアルで最低限必要な項目は以下のとおりです。

・会社の方針【社訓、社長の考え方など】
・身だしなみ
・挨拶【接客7大用語など】
・接客の流れ【実際の業務内容】
・接客でよく使うフレーズ集【シーンも合わせて】
・クレーム対応
・会計【お金やクレジットカードの取り扱い、領収書の書き方など】
・契約の仕方
・商品やサービスに関する知識  など

 

上記の項目は、接客における基本中の基本の部分なので、参考にしつつそれぞれの必要な項目も追加していくと、マニュアルの土台ができてくるかと。

 

 

まとめ

以上で、接客におけるマニュアルの必要性についてでした。

接客マニュアルの必要性をまとめると以下のとおりです。

・接客の質の保証
・教育のセルフ化
・教育時間の削減
・店舗のコンセプトの明確化
・新人の精神的な負担の軽減

マニュアルを作成することで、効率化がはかれ従業員の作業量を軽くしたり、精神的にも軽くしてくれる効果があります。

 

マニュアルを作成することは、手間はかかりますが、それ以上のメリットがたくさんあり、結果的に売り上げにつながるので、妥協のないマニュアルを作成することが重要です。

ぜひ、接客マニュアルを作成・活用して、効率のいい業務の遂行をしましょう。

 

以上でおわります。
いい接客業生活を!

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